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Il telemarketing funziona se c\u2019\u00e8 un buon mix di \u201cpull and push\u201d.<\/p>\n
In questo articolo analizziamo passo a passo tutti gli elementi che rendono il canale di telemarketing uno dei mezzi pi\u00f9 potenti per vendere.<\/p>\n
Scopriamo gli Elementi del Telemarketing<\/strong><\/p>\n Con l\u2019abbassamento delle tariffe telefoniche e la diffusione del telefono, le aziende utilizzano questo strumento per facilitare e incrementare i contatti con i clienti: customer care, fidelizzazione, interviste telefoniche, help desk, telemarketing. La prima cosa da fare \u00e8 avere una buona selezione iniziale. “Se riusciamo ad avere la persona giusta al posto giusto saremo capaci di vendere ghiaccioli al polo nord!”<\/em><\/p>\n Prima di iniziare le vendite bisogna avere un\u2019analisi del mercato in cui andremo ad operare e dobbiamo istruire i nostri operatori telefonici. Prima di iniziare a chiamare dobbiamo avere una lista di contatti: la banca dati. Ce ne sono tantissime ma le migliori sono quelle dettagliate che ci fanno capire chi \u00e8 il cliente che stiamo per chiamare. Le tecniche che si applicano alle vendite telefoniche sono le classiche con la differenza che stavolta non vediamo con chi parliamo, quindi possiamo evitare la giacca e la cravatta, ma dobbiamo conquistare la fiducia del cliente con la nostra voce. Le due tecniche pi\u00f9 conosciute sono CRISS e AIDA:<\/p>\n Cortesia:<\/strong> bisogna essere cortesi ed educati con il cliente sempre e comunque. Noi rappresentiamo la nostra azienda!<\/p>\n Riconoscimento:<\/strong> capire con chi stiamo parlando e cercare di farci passare il diretto interessato;<\/p>\n Identificazione:<\/strong> spiegare chi siamo e perch\u00e9 chiamiamo;<\/p>\n Simpatia:<\/strong> non dimentichiamo di essere simpatici ma non entriamo in confidenza con il cliente (non diamogli del tu ma possiamo chiamarlo con il suo titolo e il suo cognome);<\/p>\n Sorriso:<\/strong> al telefono il cliente non ci vede ma sente la nostra voce e vi assicuro che lo sente se siamo depressi.<\/p>\n Attenzione:<\/strong> \u00e8 stato dimostrato che si hanno meno di 20 secondi per attirare l\u2019attenzione del cliente. Questo sar\u00e0 il primo ostacolo da superare;<\/p>\n Interesse:<\/strong> se lui vi ascolta \u00e8 gi\u00e0 un primo passo ora bisogna suscitare il suo interesse;<\/p>\n Desiderio:<\/strong> a questo punto deve subentrare la voglia del cliente di acquistare, quindi \u00e8 il momento di offrigli la nostra proposta commerciale utilizzando delle parole convincenti che possano persuaderlo all\u2019acquisto, se proprio non \u00e8 ancora convinto dirgli ad esempio che l\u2019offerta \u00e8 per un periodo limitato pu\u00f2 far scattare il suo desiderio di averlo subito;<\/p>\n Azione:<\/strong> a questo punto si pu\u00f2 iniziare con la vendita vera e propria, \u00e8 il momento di stipulare il contratto ma non abbiate fretta!<\/p>\n Durante il processo di vendita il cliente ci far\u00e0 molte domande e, se \u00e8 indeciso, anche molte obiezioni. A questo punto bisogna dimostrargli che davvero il nostro prodotto \u00e8 migliore degli altri. Difficilmente una vendita si conclude in fretta e spesso il cliente ci chiede tempo per poter decidere, \u00e8 un modo gentile per finire la conversazione, chiedete quindi quando potete richiamarlo, cercate comunque di fissare l\u2019appuntamento con il consulente o mettetecela tutta con un\u2019ultima irripetibile offerta per poter concludere direttamente e inviare la modulistica necessaria per il contratto definitivo.<\/p>\n Abbiamo creato un bel team di operatori telefonici, li abbiamo preparati, offriamo un prodotto migliore degli altri o che abbia un suo perch\u00e9, eppure non abbiamo modo di farci ascoltare, i clienti non ci concedono la possibilit\u00e0 di esporre il prodotto, come fare?<\/p>\nIl telefono<\/h2>\n
\nCi chiamano ovunque e a tutte le ore e cercano di venderci qualunque cosa.
\nOrmai i clienti stufi a stento ascoltano l\u2019addetto alle vendite outbound, italiano o straniero che sia, la loro risposta \u00e8 un “NOOOOO” e buttano gi\u00f9.
\nCosa fare allora per aumentare le vendite utilizzando il telefono?<\/p>\nL\u2019addetto al telemarketing<\/h2>\n
\nGli addetti al telemarketing devono essere persone tranquille e ottimiste, che puntano agli obiettivi ma non alzano troppo la cresta, che seguono i consigli dell\u2019azienda ma che sanno anche improvvisare. Devono essere brave ma non troppo, altrimenti appena possibile migreranno verso altri nidi\u2026 il telemarketing non \u00e8 esattamente un lavoro da sogno.
\nCi sono persone che trovano demoralizzante avere continuamente un no come risposta e, diciamola tutta, non tutti i clienti sono esattamente dei \u201cSignori\u201d.
\nMa non voglio generalizzare, in fin dei conti ci sono tanti addetti che del proprio lavoro sono orgogliosi e sono anche quelli che vendono di pi\u00f9.<\/p>\nLa conoscenza del prodotto e del mercato.<\/h2>\n
\nBisogna comunicare loro quali sono i nostri prodotti, quali sono i punti di forza e debolezza di ci\u00f2 che vendiamo, come possiamo soddisfare il cliente e in che modo siamo migliori dei nostri concorrenti.
\nMolti call center inbound o outbound preparano, per i loro ragazzi, uno script<\/strong>, una specie di copione degli attori, che diventa poi un memorandum per gli operatori esperti, dove viene indicato per filo e per segno come gestire la telefonata.
\nIo, sinceramente, sono un po\u2019 contraria agli script, fanno s\u00ec che l\u2019operatore diventi un automa a furia di ripetere sempre la stessa cosa. I migliori venditori sono coloro che hanno la capacit\u00e0 di improvvisare, seguono le esigenze del cliente, ma non cadono nelle false promesse pur di accontentarlo. Oggigiorno esistono i reclami dei clienti che facilmente possono identificare l\u2019operatore furbetto. Quindi YES!!! all’ascolto attento delle esigenze del cliente ma NO!!! ad un \u201csarai mio a tutti i costi\u201d.
\nDopo tante telefonate a vuoto il nostro addetto telemarketing pu\u00f2 perdere l\u2019entusiasmo. L\u2019importante, in questi casi, \u00e8 non perdere la fiducia in s\u00e9 stessi e pensare che ci\u00f2 che si \u00e8 ripetuto per tutta la giornata, \u00e8 una cosa nuova per il prossimo cliente e che potrebbe essere interessato a ci\u00f2 che diciamo.
\nPer noi ogni telefonata deve essere un nuovo giorno, una nuova opportunit\u00e0.<\/p>\nLe banche dati<\/h2>\n
\nSe vi state chiedendo se dovete studiarvi anche la banca dati, vi confermo che \u00e8 proprio cos\u00ec. Ogni nome di quella lista \u00e8 un essere umano con preferenze diverse da quello precedente. Ed \u00e8 vostro compito attirare la sua attenzione.
\nIn molti si chiedono: ma come ci sono finito in quella banca dati?
\nPer essere inseriti in una banca dati basta veramente poco. Ogni volta che chiedete un servizio nuovo come un prestito, una tessera raccolta punti autorizzate il trattamento dei vostri dati. Quindi attenti a ci\u00f2 che firmate!!!
\nMa com’\u00e8 facile finirci, \u00e8 un po\u2019 pi\u00f9 complicato uscirne, a volte basta un\u2019e-mail all’indirizzo del fornitore incriminato o iscriversi nel Registro Pubblico delle Opposizioni<\/a>, ma se non ricordate dove avete acconsentito al trattamento dei vostri dati bisogna rivolgersi al Garante della Privacy.<\/p>\nLe tecniche di vendita standard<\/h2>\n
\nBisogna essere calmi, tranquilli e gentili ma non remissivi e soprattutto dobbiamo essere preparati.<\/p>\nCRISS<\/h2>\n
AIDA<\/h2>\n
Le obiezioni<\/h2>\n
\nMa noi abbiamo analizzato il mercato di riferimento, studiato la nostra banca dati e saremo pronti a controbattere in modo educato.
\nCi sono varie tecniche per affrontare le obiezioni una, ad esempio, parte ripetendo ci\u00f2 che ha detto il cliente e dandogli ragione ma suggerendo che il nostro prodotto \u00e8 migliore sotto altri punti di vista.
\nAd esempio, supponiamo un prodotto telefonico che abbia un costo maggiore rispetto a quello che attualmente ha il cliente, a questo punto il cliente obietter\u00e0 ma noi saremo pronti a rispondere che, mentre il suo prodotto copre soltanto le chiamate ai telefoni fissi, con il nostro potr\u00e0 chiamare sui i cellulari e avr\u00e0 Internet gratis.<\/p>\nConcludiamo<\/h2>\n
Ricapitoliamo un attimo!<\/h2>\n