Regole e trucchi per un buon telemarketing

Questo post parla di , scritto da il 16/09/2017 Nessun Commento
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Il telemarketing funziona se c’è un buon mix di “pull and push”

in questo articolo analizziamo passo a passo tutti gli elementi che rendono il canale di telemarketing uno dei mezzi più potenti per vendere.

telemarketing

Il telefono

Con l’abbassamento delle tariffe telefoniche e la diffusione del telefono, le aziende utilizzano questo strumento per facilitare e incrementare i contatti con i clienti: customer care, fidelizzazione, interviste telefoniche, help desk, telemarketing.
Ci chiamano ovunque e a tutte le ore e cercano di venderci qualunque cosa.
Ormai i clienti stufi a stento ascoltano l’addetto alle vendite outbound, italiano o straniero che sia, la loro risposta è un “NOOOOO” e buttano giù.
Cosa fare allora per aumentare le vendite utilizzando il telefono?

L’addetto al telemarketing

La prima cosa da fare è avere una buona selezione iniziale.
Gli addetti al telemarketing devono essere persone tranquille e ottimiste, che puntano agli obiettivi ma non alzano troppo la cresta, che seguono i consigli dell’azienda ma che sanno anche improvvisare. Devono essere brave ma non troppo, altrimenti appena possibile migreranno verso altri nidi… il telemarketing non è esattamente un lavoro da sogno.
Ci sono persone che trovano demoralizzante avere continuamente un no come risposta e, diciamola tutta, non tutti i clienti sono esattamente dei “Signori”.
Ma non voglio generalizzare, in fin dei conti ci sono tanti addetti che del proprio lavoro sono orgogliosi e sono anche quelli che vendono di più.

“Se riusciamo ad avere la persona giusta al posto giusto saremo capaci di vendere ghiaccioli al polo nord!”

La conoscenza del prodotto e del mercato.

Prima di iniziare le vendite bisogna avere un’analisi del mercato in cui andremo ad operare e dobbiamo istruire i nostri operatori telefonici.
Bisogna comunicare loro quali sono i nostri prodotti, quali sono i punti di forza e debolezza di ciò che vendiamo, come possiamo soddisfare il cliente e in che modo siamo migliori dei nostri concorrenti.
Molti call center inbound o outbound preparano, per i loro ragazzi, uno script, una specie di copione degli attori, che diventa poi un memorandum per gli operatori esperti, dove viene indicato per filo e per segno come gestire la telefonata.
Io, sinceramente, sono un po’ contraria agli script, fanno sì che l’operatore diventi un automa a furia di ripetere sempre la stessa cosa. I migliori venditori sono coloro che hanno la capacità di improvvisare, seguono le esigenze del cliente, ma non cadono nelle false promesse pur di accontentarlo. Oggigiorno esistono i reclami dei clienti che facilmente possono identificare l’operatore furbetto. Quindi YES!!! all’ascolto attento delle esigenze del cliente ma NO!!! ad un “sarai mio a tutti i costi”.
Dopo tante telefonate a vuoto il nostro addetto telemarketing può perdere l’entusiasmo. L’importante, in questi casi, è non perdere la fiducia in sé stessi e pensare che ciò che si è ripetuto per tutta la giornata, è una cosa nuova per il prossimo cliente e che potrebbe essere interessato a ciò che diciamo.
Per noi ogni telefonata deve essere un nuovo giorno, una nuova opportunità.

Le banche dati

Prima di iniziare a chiamare dobbiamo avere una lista di contatti: la banca dati. Ce ne sono tantissime ma le migliori sono quelle dettagliate che ci fanno capire chi è il cliente che stiamo per chiamare.
Se vi state chiedendo se dovete studiarvi anche la banca dati, vi confermo che è proprio così. Ogni nome di quella lista è un essere umano con preferenze diverse da quello precedente. Ed è vostro compito attirare la sua attenzione.
In molti si chiedono: ma come ci sono finito in quella banca dati?
Per essere inseriti in una banca dati basta veramente poco. Ogni volta che chiedete un servizio nuovo come un prestito, una tessera raccolta punti autorizzate il trattamento dei vostri dati. Quindi attenti a ciò che firmate!!!
Ma com’è facile finirci, è un po’ più complicato uscirne, a volte basta un’e-mail all’indirizzo del fornitore incriminato o iscriversi nel Registro Pubblico delle Opposizioni, ma se non ricordate dove avete acconsentito al trattamento dei vostri dati bisogna rivolgersi al Garante della Privacy.

Le tecniche di vendita standard

Le tecniche che si applicano alle vendite telefoniche sono le classiche con la differenza che stavolta non vediamo con chi parliamo, quindi possiamo evitare la giacca e la cravatta, ma dobbiamo conquistare la fiducia del cliente con la nostra voce.
Bisogna essere calmi, tranquilli e gentili ma non remissivi e soprattutto dobbiamo essere preparati.

Le due tecniche più conosciute sono CRISS e AIDA:

CRISS

Cortesia: bisogna essere cortesi ed educati con il cliente sempre e comunque. Noi rappresentiamo la nostra azienda!

Riconoscimento: capire con chi stiamo parlando e cercare di farci passare il diretto interessato;

Identificazione: spiegare chi siamo e perché chiamiamo;

Simpatia: non dimentichiamo di essere simpatici ma non entriamo in confidenza con il cliente (non diamogli del tu ma possiamo chiamarlo con il suo titolo e il suo cognome);

Sorriso: al telefono il cliente non ci vede ma sente la nostra voce e vi assicuro che lo sente se siamo depressi.

AIDA

Attenzione: è stato dimostrato che si hanno meno di 20 secondi per attirare l’attenzione del cliente. Questo sarà il primo ostacolo da superare;

Interesse: se lui vi ascolta è già un primo passo ora bisogna suscitare il suo interesse;

Desiderio: a questo punto deve subentrare la voglia del cliente di acquistare, quindi è il momento di offrigli la nostra proposta commerciale utilizzando delle parole convincenti che possano persuaderlo all’acquisto, se proprio non è ancora convinto dirgli ad esempio che l’offerta è per un periodo limitato può far scattare il suo desiderio di averlo subito;

Azione: a questo punto si può iniziare con la vendita vera e propria, è il momento di stipulare il contratto ma non abbiate fretta!

Le obiezioni

Durante il processo di vendita il cliente ci farà molte domande e, se è indeciso, anche molte obiezioni. A questo punto bisogna dimostrargli che davvero il nostro prodotto è migliore degli altri.
Ma noi abbiamo analizzato il mercato di riferimento, studiato la nostra banca dati e saremo pronti a controbattere in modo educato.
Ci sono varie tecniche per affrontare le obiezioni una, ad esempio, parte ripetendo ciò che ha detto il cliente e dandogli ragione ma suggerendo che il nostro prodotto è migliore sotto altri punti di vista.
Ad esempio, supponiamo un prodotto telefonico che abbia un costo maggiore rispetto a quello che attualmente ha il cliente, a questo punto il cliente obietterà ma noi saremo pronti a rispondere che, mentre il suo prodotto copre soltanto le chiamate ai telefoni fissi, con il nostro potrà chiamare sui i cellulari e avrà Internet gratis.

Concludiamo

Difficilmente una vendita si conclude in fretta e spesso il cliente ci chiede tempo per poter decidere, è un modo gentile per finire la conversazione, chiedete quindi quando potete richiamarlo, cercate comunque di fissare l’appuntamento con il consulente o mettetecela tutta con un’ultima irripetibile offerta per poter concludere direttamente e inviare la modulistica necessaria per il contratto definitivo.

Ricapitoliamo un attimo!

Abbiamo creato un bel team di operatori telefonici, li abbiamo preparati, offriamo un prodotto migliore degli altri o che abbia un suo perché, eppure non abbiamo modo di farci ascoltare, i clienti non ci concedono la possibilità di esporre il prodotto, come fare?

Il telemarketing è un metodo di vendita di tipo push, è l’impresa a spingere il prodotto verso il mercato. Ma le telefonate sono diventate troppe e i clienti sono predisposti male verso i call center “aggressivi”. Bisogna quindi affiancare a questa tecnica push una tecnica pull, dobbiamo attirare il cliente, renderlo curioso prima di ricevere la telefonata, in modo che ascolterà i nostri call center.
Se ci fate caso alcune aziende fanno una grossa campagna pubblicitaria prima di partire con le telefonate: cartelloni pubblicitari, inserzioni sui giornali, ma anche semplici volantini inviati ai clienti. Questo fa sì che il nome sulla banca dati diventi già un possibile acquirente perché se è interessato al prodotto appena lo contatteremo ci darà un’opportunità… i famosi 15-20 secondi…. il nostro primo passo.
Statisticamente ci sono giornate no e giornate buone, contratti facili e contratti molto complicati.
Per questo lavoro ci vuole davvero tanta pazienza!!!!
Quindi grazie a tutti gli operatori del settore e scusate se a volte siamo troppo presi da non potervi dedicare neanche i pochi secondi che tanto vorreste.

Guest post scritto da Vittoria Cannavale
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