Assistente Virtuale: come Gestire i Clienti insoddisfatti. Le Frasi “magiche” e qualche Consiglio per Risolvere il Conflitto

assistente virtuale cliente insoddisfattoSe sei un assistente virtuale e supporti un piccolo customer care o un piccolo e-commerce, prima o poi ti capiterà di dover gestire all’improvviso una chiamata o una chat di un cliente fortemente insoddisfatto, magari proprio mentre sei immerso in tutt’altro.

In genere questa tipologia di cliente inizia la conversazione già con un tono alterato, in alcuni casi anche un po’ scortese e tiene la parola per alcuni minuti. In questa prima fase della comunicazione la loro frustrazione è massima e andrà poi assolutamente abbassata, per poter procedere a individuare una soluzione al problema che l’ha prodotta. Ma prima ascoltalo/leggilo attentamente.

Servono empatia e coinvolgimento per sopperire alla mancanza del vis-a-vis

Ti consiglio di usare questo poco tempo per calarti completamente nella conversazione e iniziare a valutare come puoi aiutare il cliente, facendo al tempo stesso molta attenzione a tutto quello sta dicendo. Perdere un dettaglio o chiedere qualcosa che ti ha già detto lo innervosirebbe ulteriormente. Sempre per lo stesso motivo, meglio anche non interromperlo e assolutamente non invitarlo a calmarsi. Servono piuttosto empatia e coinvolgimento, che dovrai riuscire a manifestare anche senza poter contare sulle espressioni visive.

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Le frasi magiche che calmano il cliente: è questa la sfida da vincere

La sfida qui è proprio quella di restare razionali, senza farsi trascinare nei toni, ma al tempo stesso mostrando un coinvolgimento sincero verso l’esperienza negativa che il cliente sta vivendo. Cerca di rispondere con un tono di voce/conversazione pacato e a far percepire da subito il tuo coinvolgimento, magari con un “Mi dispiace davvero che sia successo questo, in genere non capita, le chiedo scusa“. Se sei al telefono, il tuo tono di voce deve riuscire a rendere il tuo coinvolgimento sincero. Chiedere scusa, anche se non sei stato tu la causa diretta del suo disagio, può essere difficile, ma è necessario: in quel momento tu rappresenti la società per il cliente, anche se sei fisicamente lontano da questa (e con buona probabilità, essendo tu un assistente virtuale, non ci entrerai mai).

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Puoi anche mostrare al cliente di essere dalla sua parte: “Capisco il suo stato d’animo, sono qui per aiutarla“. Una sua pausa, il tono di voce che cambia, una sua frase un po’ più pacata sono segnali il cliente inizia a percepire il tuo coinvolgimento. Se ci sono informazioni mancanti, cruciali per poter gestire al meglio il problema, è questo il momento di chiederle. Quando il cliente ha difficoltà a individuarle, offri un supporto visivo dettagliato: “Trova il suo numero d’ordine in alto a destra sotto il logo” o, meglio ancora, se puoi, cerca tu i dati con le informazioni che il cliente ti può dare.

Concorda prima con la società, le soluzioni da fornire per risolvere la crisi

Una volta che i toni si sono un po’ smorzati e che tutte le informazioni necessarie sono state acquisite, si tratterà di fornire e illustrare un paio di soluzioni tra quelle precedentemente concordate con la società. Qui in alcuni casi è necessario essere fermi e autorevoli sulle soluzioni proposte: è la società che le fornisce, non il cliente. Ad esempio, se il cliente si sta lamentando per una consegna non rispettata o non conforme, puoi proporre le sole soluzioni concordate, che potrebbero essere:

  • la restituzione delle spese di spedizione nel primo caso
  • una nuova spedizione con reso della precedente
  • un rimborso
Come trattare invece i casi estremi, in genere molto rari, in cui proprio il cliente non è assolutamente gestibile, assume un comportamento offensivo o categoricamente non accetta nessuna delle soluzioni concordate proposte? In questi casi, meglio metterlo direttamente in contatto con un responsabile.

Rassicura il cliente che sarai tu a gestire il suo problema fino a completa risoluzione

Una volta che il cliente avrà scelto come essere “risarcito”, è importante che percepisca che il suo problema è davvero stato preso in carico da te e che continuerai a gestirlo tu, finché non sarà completamente risolto. Quindi puoi anticipargli che dopo la telefonata riceverà una tua e-mail, che ti prenderà solo qualche minuto, ma ti risparmierà suoi ulteriori contatti telefonici o via chat. Ovviamente poi si tratterà di gestire la soluzione con il corriere, con l’amministrazione o direttamente. Quando poi avrai avuto conferma della soluzione del problema, potrai inviare un’altra breve e-mail al cliente, anticipandogli che sta per ricevere quanto si aspetta e entro quanto lo riceverà. E continuerai a monitorare l’evoluzione della soluzione. Se nel frattempo il cliente ha lasciato feedback negativi in rete, puoi gestirli ringraziandolo e riportando come il problema è stato gestito e risolto.

Chiedi all’azienda di scrivere insieme delle procedure standard per gestire i clienti insoddisfatti

I clienti insoddisfatti, proprio perché rappresentano una forte criticità per l’immagine della società, richiedono una buona dose di energie e di tempo per essere gestiti. Quindi è importante contenerne il più possibile il numero. Per questo, è fondamentale riportare periodicamente le tipologie di reclamo più frequenti al responsabile di progetto, magari suggerendo alcune possibili procedure che possano contenerne il manifestarsi in futuro. In alcuni casi, individuato il problema, può essere utile anticipare la soluzione ai clienti con l’invio di un’email informativa (magari testandola prima su un numero ristretto di clienti target). Infine, se non è ancora stato fatto, è bene chiedere alla società delle procedure standard per la gestione del cliente insoddisfatto, individuando tutti gli scenari possibili. Meglio anche avere già un testo di email da personalizzare, per velocizzarne l’invio a fine chiamata.

Guest post a cura di Cristina Benfenati

Come Organizzare un Evento: l’Event Planner e le Norme sulla Sicurezza da Rispettare

come organizzare un eventoUn Event Planner deve avere una buona capacità organizzativa, che però serve a poco se non c’è una conoscenza delle regole di sicurezza da rispettare. A partire dai disastrosi eventi di Torino,  in Italia le Autorità di vigilanza sono più attente al rispetto delle norme,  diventate ora più restrittive anche a causa del rischio terrorismo. Ecco come organizzare un evento tenendo conto delle Norme di Sicurezza da rispettare.

 

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Live Help, 4 Software che Possono Fare la Differenza sul tuo Sito aziendale

live helpIl live help sotto forma di chat presente su un sito internet rappresenta uno strumento importante per creare un legame con l’utente. Attraverso di essa si stabilisce infatti un contatto che dal punto di vista del marketing strategico risulta fondamentale, in quanto non solo ti consente di reperire informazioni, ma ti permette anche un’interazione che avviene attraverso uno scambio di battute scritte tra la tua pagina web (quindi tu stesso) e un terzo (visitatore o cliente). L’utente può entrare in contatto con la tua azienda attraverso la chat e richiedere informazioni sui prodotti o servizi, chiarimenti su un ordine, oppure ottenere assistenza tecnica.

Ecco perché le live chat o chatbot devono funzionare nel migliore dei modi, essere dinamiche, pratiche ed efficienti. Il software deve quindi essere snello e veloce per evitare il prolungarsi dei tempi di elaborazione dati e di conseguenza le attese. Una volta che hai deciso di utilizzare una chat per il tuo sito internet, non ti resta altro da fare che disporre dello strumento giusto per poterla implementare e utilizzare al meglio, cogliendone l’aspetto strategico. Ecco alcuni strumenti di live chat capaci di far funzionare il sistema in maniera efficiente, dandoti la possibilità di convertire semplici utenti in clienti veri e propri, passando per la creazione di una vera e propria lead generation.

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Analisi dei Dati: quando Excel non Basta più, Passa alla Business Intelligence

analisi dei datiFai analisi dei dati, ricerche di mercato, controllo di gestione per mestiere? Sicuramente conosci i fogli di calcolo. Lavorare in un foglio di calcolo per un controller, un analista, un pianificatore della produzione e per molti altri ruoli aziendali , è la normalità. Per foglio di calcolo si intendono applicativi (Office, Openoffice, ecc.) che permettono di fare calcoli e analizzare numeri. Il più noto ed utilizzato è sicuramente Microsoft Excel.

Ogni giorno, in qualsiasi azienda, qualcuno apre o crea un foglio di calcolo e, chi più chi meno, ne sfrutta le potenzialità arrivando a creare analisi complesse, incrociando dati, riassumendo in tabelle pivot

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Troppe Email da Gestire? Ingaggia un Segretario o una Segretaria Virtuale

segretaria virtualeSapevi già che puoi ingaggiare una segretaria virtuale in grado di gestire le tue mail in modo efficiente? Se non eri a conoscenza di questa possibilità, sappi che esiste e che un’assistente (qualificata) può lavorare in remoto per te, filtrando la tua posta elettronica e facendoti arrivare solo i messaggi che per te e per la tua attività sono davvero importanti.

Se hai molte cose da fare per la tua azienda e poche deleghe, se hai avuto un’impennata nella tua attività e sei subissato da centinaia di mail al giorno a cui non riesci proprio a stare dietro, forse è arrivato il momento per te di considerare questa opportunità. Segretaria virtuale è un termine che può sembrare negativo o riduttivo, soprattutto per chi è chiamato a svolgere l’attività. Sarebbe più corretto parlare di assistente virtuale, ovvero di un/una professionista freelance che ingaggi per gestire e filtrare i messaggi di posta elettronica che ricevi sulla tua casella aziendale.

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Data Entry Online: Come Funziona il Lavoro di Inserimento Dati

Data entry

Il Data Entry online è letteralmente il lavoro di inserimento dei dati in sistema informatico (o computer).

Né più né meno.

Questa guida veloce è pensata sia per chi ne ha bisogno, sia per chi lo fa, e ti spiegherà brevemente ciò che c’è da sapere e qualche utile trucco.

Ecco cosa scoprirai:

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Meno Costi e Più Qualità? Con l’Outsorcing è Possibile

Hai un’azienda in crescita? Vuoi abbattere i costi senza compromettere la qualità sfruttando al massimo l’evoluzione tecnologica? Ecco i vantaggi dell’outsourcing: puoi esternalizzare servizi fondamentali avvalendoti dei migliori professionisti da remoto, ottimizzando tempo e risorse.

In questo articolo scoprirai il segreto dell’Outsourcing, più 3 ruoli chiave che puoi delegare all’esterno con grande vantaggio per la tua azienda.

Recentemente si è celebrato negli USA il National Flex Day, un network che raccoglie professionisti, aziende, enti no-profit. Ciò che li accomuna è la pratica dello smart working, ovvero “lavoro agile”. Del network fa parte anche FlexJobs, società che si occupa di annunci di lavoro flessibile: remote, part-time, freelance jobs. La società ha stilato la classifica delle prime 100 aziende nel mondo che si avvalgono dello smart working, su un totale di 47.000 analizzate. (altro…)

Cos’è il “Segretario / Segretaria Virtuale”

segretaria

Avete mai avuto la necessità di un assistente che possa supportarvi nell’organizzazione della vostra agenda e che risolva le problematiche organizzative lasciandovi il tempo per concentravi unicamente sul vostro lavoro?

Ed ecco nascere la figura della segretaria tutto fare.

Ma impiegare una persona 40 ore alla settimane può essere oneroso e poco flessibile.

La tecnologia oggigiorno permette una diversa soluzione quella cioè di ingaggiare una segretaria online.

La/il segretaria / segretario virtuale è una persona che svolge le normali funzioni di segreteria mediante un terminale usufruendo delle comunicazioni via web e telefono. (altro…)