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Vuoi Fidelizzare il Cliente? Usa la Gamification, la Magia del Gioco applicata al Business

9 Ott 2018 | Articoli su Marketing

fidelizzare il clienteI giochi, intesi come attività ludiche per lo svago e il divertimento delle persone, hanno fatto parte della vita umana fin da quando l’uomo ha messo piede su questo pianeta. Ma cosa c’entrano i giochi con bisogno di fidelizzare il cliente? Una piccola premessa. I giochi vengono usati come strumenti di divertimento, di aggregazione, ma anche e soprattutto come mezzi di istruzione per bambini, vedi i giochi come il Sapientino o per gli adulti, dove la componente gioco è meglio amalgamata all’interno di un contesto volto all’apprendimento.

Divenute pubbliche grazie al sito Foursquare nel 2009, le dinamiche dei giochi vengono applicate anche nel mondo business in quell’insieme di processi e strategie che gli esperti chiamano Gamification. Strategie che sono già state implementate in siti che usiamo tutti i giorni come LinkedIn o Twitter e che stanno conquistando anche il negozio online più grande del mondo: Amazon.

Sempre più aziende stanno cercando di “gamificare” vari aspetti del loro lavoro: da un migliore coinvolgimento del cliente fino a nuovi modi per motivare i dipendenti. La Gamification è ormai ovunque: Ecco un piccolo assaggio di come funziona e quali sono le implicazioni dietro questo nuovo modo di fare business.

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Fidelizzare il cliente? La Gamification rende l’esperienza utente piacevole e coinvolgente

Il termine “Gamification” viene coniato nel lontano 2002 dall’informatico Nick Pelling come

L’applicazione di un design simile ad un gioco per rendere l’esperienza utente online piacevole e coinvolgente.

Al giorno d’oggi la parola ha assunto un significato più ampio. L’affermazione che esprime al meglio il concetto, è stata data da Yu-Kai Chou, il maggior esperto mondiale in materia:

La Gamification è l’arte di saper individuare tutti gli elementi divertenti ed avvincenti che si trovano nei giochi ed applicarli nella vita reale o nei business.

Usata principalmente come tecnica di marketing online per migliorare ed aumentare il coinvolgimento dei clienti nei confronti di un prodotto o servizio, elementi della Gamification sono stati presi in prestito da quasi tutti i settori del mondo moderno: educazione, consulenza aziendale, applicazioni per cellulari, siti e-commerce e via dicendo.

Ha il potere di trasformare completamente l’esperienza dell’utente, usando i principi del game design per creare un mondo dove viene intrattenuto, sfidato e stimolato a dare il meglio di sé allo stesso tempo. Offrendo incentivi agli utenti ed incoraggiandoli ad ottenere riconoscimenti nel loro “viaggio” verso l’acquisto di un prodotto o servizio, permette di aumentare il loro coinvolgimento con te e il tuo sito web.

Grazie a questo coinvolgimento interattivo, la Gamification si è rivelata essere una eccellente soluzione per uno dei problemi più sentiti: mantenere i clienti più a lungo possibile. Infatti, più tempo gli utenti passano ad interagire con il tuo brand o il tuo prodotto/servizio, più lungo sarà il lifetime customer value, ovvero i profitti per cliente, della tua attività.

Per fidelizzare il cliente applica la Gamification: una competizione che ha delle regole che portano a dei risultati (proprio come in un gioco)

C’è ancora molta disinformazione intorno a questo nuovo concetto e, ancora oggi, troppo spesso la “gamificazione” viene intesa come creazione di giochi, togliendo valore a quelle che sono le reali potenzialità del processo. I giochi sono una sorta di competizione dove ci sono delle regole da seguire che determinano abilità e risultati conseguiti. La Gamification prende quelle meccaniche che ci motivano a continuare a giocare e le mette all’interno di contesti di vita reale per creare specifiche abitudini.

Ci coinvolge e ci consente di far leva su alcuni dei nostri più profondi desideri: socializzare, imparare, dimostrare la nostra bravura, ottenere risultati e ottenere lo status desiderato. Laddove la normale realizzazione di questi desideri si fonda su attività noiose e ripetitive, la Gamification trasforma tutto in un’esperienza divertente e motivante. Grazie alla possibilità di ottenere ricompense gli utenti vengono “catturati” dal gioco e sfidati a fare sempre meglio.

Il “trucco” dietro questa trasformazione è una reazione chimica del nostro cervello: i premi e le ricompense infatti attivano il rilascio di dopamina, “l’ormone della felicità, il responsabile delle sensazioni di piacere e soddisfazione che percepiamo in noi quando ci sentiamo felici. Per farti un esempio pratico: hai mai vinto una partita a Monopoli? Hai presente quella sensazione di soddisfazione che provi a partita finita? Ecco, quella è la dopamina in azione! Possiamo quindi affermare che il punto di forza della Gamification è la creazione della felicità, facendo leva sulle nostre più profonde motivazioni.

Ma come è possibile?

 

Come funziona la Gamification: per fidelizzare il cliente fai leva su motivazione, abilità e tentazioni

Le meccaniche di creazione dei giochi, qualsiasi essi siano, giochi da tavolo come il Monopoli, giochi di movimento come il nascondino (ormai purtroppo dimenticato) e i moderni videogiochi, sono sempre centrate su tre elementi principali:

  • Motivazione
  • Abilità
  • Cause scatenanti o Tentazioni

 

La motivazione è il perché

Ovvero quello che spinge l’utente a fare quello che fa. È la ragione, o le ragioni per le quali qualcuno ha determinati comportamenti. Ovunque si trovino persone esistono soggetti da motivare, siano essi dipendenti di un’azienda motivati a lavorare meglio, venditori, motivati a vendere di più o pazienti, motivati dal medico ad adottare uno stile di vita sano per mantenersi in salute.

Attenzione a pensare che la motivazione che coinvolga l’utente sia estrinseca perché sei completamente fuori strada. La motivazione estrinseca, per definizione è quella sostenuta da rinforzi esterni e tangibili quali vantaggi e riconoscimenti da terze persone.

Quella generata dal processo di Gamification è invece motivazione intrinseca poiché fa leva su elementi intangibili quali la soddisfazione personale, il divertimento e la felicità del singolo individuo. Il primo strumento per creare motivazione intrinseca nell’esperienza dell’utente è rendere l’esperienza “social”, creando compiti di gruppo che richiedono un lavoro di squadra e incoraggiando le interazioni tra i giocatori.

Compiti che non devono essere noiosi, anzi, devono aggiungere eccitazione, mistero ed emozione, devono essere imprevedibili. Il riconoscimento dopo poco tempo diventa scontato quindi, per evitare l’allontanamento dell’utente, devi inserire un pizzico di imprevedibilità. Devi assicurarti che gli utenti abbiano libertà di scegliere il percorso da seguire, se la strada verso il risultato è unica, non ci sono possibilità per l’utente di personalizzare l’esperienza esprimendo la propria creatività.

 

L’abilità è il come si fa

Ovvero un insieme di regole e di informazioni necessarie per portare a termine uno specifico compito. Il percorso che permette all’utente di imparare queste abilità è uno dei punti più importanti per la creazione di un piano di Gamification.  È essenziale che l’esperienza utente sia basata sulla crescente acquisizione di abilità che sbloccano nuove possibilità e non sulla mera fortuna.

E devi essere in grado di trasferire la sensazione all’utente di poter padroneggiare una determinata abilità man mano che va avanti con la propria esperienza. Non deve essere un compito né troppo facile né troppo difficile altrimenti, per motivi diversi, l’utente abbandona. Di contrasto a tutto questo devi esser bravo a creare una sempre crescente difficoltà man mano che si prosegue con il livello: il nostro cervello ha bisogno anche di essere sfidato.

Cause scatenanti e tentazioni

Il terzo punto sono le cause scatenanti, il “quando” e il “dove” del viaggio dell’utente. Sono quegli elementi che permettono all’utente di mantenere la motivazione, di eliminare le distrazioni e continuare il viaggio. Si dividono principalmente in tre tipologie:

  • Spinta: l’elemento che si presenta all’utente nel momento esatto in cui deve fare una determinata azione
  • Facilitazione: interviene quando un utente ha tanta motivazione ma scarsa abilità
  • Indicazione: un semplice promemoria per ricordare all’utente che deve fare determinate azioni.

  

Vuoi fidelizzare il cliente? Ecco un esempio di coinvolgimento utente: i programmi fedeltà

L’esempio più semplice ed immediato di coinvolgimento utente sono i programmi fedeltà come le carte punti o i coupon dei supermercati e l’accumulo di “miglia” per le compagnie aeree. L’obiettivo di questi programmi è la creazione di un rapporto sempre più stretto tra il cliente, il prodotto e il marchio.

Come saprai il loro funzionamento è molto semplice:

  • Ti viene data la carta/coupon/altro in regalo
  • Fai un acquisto
  • Accumuli punti (il riconoscimento di cui abbiamo parlato finora).

Quello che differenzia un programma di successo da uno di non successo è l’abilità di creare motivazioni intrinseche per accettare di fare le azioni #1 e #2. Come abbiamo detto, il semplice accumulo di riconoscimenti non è sufficiente a determinare il successo di un’esperienza utente.

 

In conclusione, vediamo la Gamification in pratica

Per concludere questo articolo voglio farti vedere una veloce analisi di una delle applicazioni che meglio applica il concetto di Gamification: la Nike+. Mi limiterò a elencare quali sono gli elementi della app che corrispondono alle caratteristiche che abbiamo imparato qui.

 

Case Study: App Nike+

nike + app gamification Motivazione intrinseca: rimettersi in forma, migliorare la salute, condividerei propri risultati con i Run Club;

Motivazione estrinseca: i badge sbloccati man mano che si portano a termine determinate azioni

Abilità: programmi di corsa a difficoltà crescente

Cause scatenanti:

Spinta: sfide da superare,

Facilitazione: programmi a difficoltà crescente

Indicazione: pianificazione dei propri percorsi

Ti è piaciuto quello che hai letto? Pensa che è solo una piccola parte di tutto il processo. Servirebbero interi libri per raccontare tutto quello che riguarda la Gamification. Se vuoi saperne di più, faccelo sapere nei commenti!

 

Guest post a cura di Alessio Colzi

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