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Come curare la Web Reputation ed essere impeccabile

27 Mag 2019 | Articoli su Marketing

web reputationCos’è la web reputation? Ci sono un sacco di idee sbagliate riguardo a cosa sia veramente. C’è chi pensa che sia la presenza sui social media, chi invece crede che sia qualcosa che abbia a che fare con il network di conoscenze di una persona. E poi c’è chi non ha la minima idea di cosa stiamo parlando e delle implicazioni sulle attività e sulle vendite. Con l’avvento dei social, i siti web non sono più vetrine statiche. È diventato essenziale avere una regolare interazione con i propri clienti su Facebook & Co. I contenuti generati dagli utenti sono ormai il parametro di misurazione del successo di un’attività o di un utente. In questo post vorremmo quindi chiarire cosa si intende quando si parla di web reputation oggi.

Che cos’è la web reputation?

Possiamo definire la web reputation come un processo senza fine. Un processo iper-specializzato dove l’identità del business e la sua percezione vengono definite da commenti, recensioni e critiche da parte degli utenti.

Oggi più che mai il passaparola ha un enorme forza nell’influenzare la reputazione online di marchi ed aziende. I commenti sui blog, le recensioni di Google, le recensioni sui portali, Twitter, i like di Facebook e tutte le interazioni possibili sui social media sono conferme di quanto l’opinione dell’utente abbia un ruolo centrale nell’economia odierna.

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Qualunque sia la tua attività, è necessario che tu sappia quello che il pubblico sta dicendo a proposito di te e dei tuoi prodotti o servizi. La web reputation ti permette di ottenere preziosi feedback da parte degli utenti ed usarli a tuo vantaggio per migliorare i tuoi prodotti, migliorare la percezione della tua azienda in specifiche nicchie di mercato e, ovviamente, i tuoi guadagni!

 

Come si aumenta la web reputation? Strategia in 4 step

Ora che hai capito che la web reputation dipende da quello che le altre persone dicono a proposito di te e della tua attività potresti pensare di dover lavorare esclusivamente sul tuo prodotto o servizio in modo da renderlo migliore.

Sbagliato.

Come puoi controllare quello che le persone dicono o far cambiare idea a quei clienti che hanno lasciato una cattiva recensione? In altre parole, come aumentare la web reputation?

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La web reputation non è fatta solo di opinioni apparse dal nulla nella testa delle persone. È un processo di gestione dei commenti, delle opinioni e delle critiche dei tuoi clienti in modo da creare la percezione che desideri per la tua attività. Per farti vedere come fare, ti lasciamo i nostri “2 cent”, una strategia in quattro semplici step che ti permetteranno di aumentare la tua reputazione online.

1) Verifica la tua reputazione

Il primo punto sul quale si basa la strategia è ovviamente capire cosa le persone pensano e dicono riguardo te. Quindi per prima cosa devi ascoltare i tuoi clienti. Cosa monitorare e dove farlo dipende da dove è presente la tua attività online. Commenti, critiche e recensioni sono lasciate su social media? Su siti appositi come TripAdvisor o Booking? Sui forum di settore? Su Amazon? Investi parte del tuo tempo a verificare quello che la gente dice a proposito dei tuoi prodotti e del tuo mercato. Al giorno d’oggi la gente fa un sacco di domande prima di acquistare qualcosa e soprattutto da chi dovrebbero acquistarlo!

 

2) Sii trasparente nelle tue interazioni

Riprendendo il punto 1, con tutte le opzioni a disposizione dei consumatori, è normale che valutino tutti i fornitori prima di acquistare. Sono meno influenzabili alle facili promesse e alla pubblicità d’altri tempi. Vogliono più autenticità. Vogliono qualcuno di cui potersi fidare.

Se vuoi che il tuo marchio venga scelto, devi essere aperto al dialogo. Devi dare tutte le informazioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno. In poche parole devi essere trasparente. Ma ricorda che più sei trasparente più sarai soggetto a critiche. È vero che ne guadagni in reputazione ma assicurati di avere una strategia di reputation marketing che ti consenta di gestire le interazioni.

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3) Sviluppa una strategia di interazione

Incrementare la tua web reputation non è una strategia passiva. C’è bisogno di azioni concrete, pianificate e veloci che ti permettano di ottenere risultati. Se ricevi una richiesta di aiuto sui social media, basta una risposta, semplice ma immediata, di follow up. Molto meglio rispondere subito che farsi sentire dopo una settimana con maggiori informazioni.

E come gestire le critiche?

Saresti tentato di cancellarle e goderti solo le opinioni positive. Ma è sulla tua reazione a quelle negative che si costruisce una buona reputazione. Non puoi ignorarle, sono di pubblico dominio e saranno forse per sempre a disposizione degli utenti. Usa le critiche a tuo vantaggio: il tuo prodotto o servizio è buono solo nella misura in cui viene reputato tale dai tuoi clienti. Se le persone pensano che abbia bisogno di miglioramenti, allora probabilmente è davvero così.

4) Mantieni le promesse oppure rimborsa il cliente!

Se hai ricevuto una critica per un prodotto o un servizio scadente, ti sei scusato con il tuo cliente? Hai effettivamente provveduto a risolvere il problema nel più breve tempo possibile come promesso nella tua mail di risposta? Se i clienti hanno avuto un problema con il tuo prodotto o servizio e non è possibile porvi rimedio, non dimenticare che puoi sempre rimborsare parzialmente o totalmente il cliente o proporgli degli sconti per il successivo acquisto da te. Il rimborso comunica un modo professionale di ammissione di colpa ed aiuta ad evitare le recensioni negative o a trasformare una recensione negativa in una positiva.

 

Nuove professioni del web: come diventare Web Reputation Manager

Tra le aziende si tende a delegare questi compiti ad un impiegato “jolly” che gestisce part-time i profili social dell’azienda. Il freelance invece, spesso preferisce farlo da solo. L’analisi dei tuoi profili e l’interazione con i tuoi clienti non devono necessariamente gravare sulle tue spalle. Puoi ingaggiare un Web Reputation Manager. Si tratta di un professionista con preparazione verticale in ambito Social Media Marketing. Seppur ancora poco conosciuta in Italia perché non c’è ancora consapevolezza dell’importanza di questa figura, il Web Reputation Manager è quel professionista che cura la reputazione online delle aziende con attività di monitoraggio dei vari canali per avere sempre sotto controllo quello che si dice in rete a proposito dell’azienda.

Se il brand viene percepito negativamente, il WRM attua delle strategie di marketing digitale per risolvere il problema. È chiaro che non è possibile riassumere il compito e le responsabilità del Web Reputaton Manager in poche righe: ti basterà sapere che è un professionista altamente specializzato in abilità di posizionamento online quali SEO, SEM, Web Design e Social Media Management.

Esistono dei corsi di preparazione a questo lavoro frequentati principalmente da consulenti privati che già hanno profonde conoscenze di Digital Marketing ed ai quali viene poi delegato il lavoro in azienda. Le grandi imprese, al contrario, hanno un WRM in organico, che già conosce il core business, i valori e i punti di forza dell’azienda. Sono elementi che è necessario conoscere a fondo quando si tratta di difendere una reputazione.

Conclusione

Ora che conosci l’importanza della reputazione sul web ti chiediamo: in che modo gestisci la tua? Agisci da solo? Ti sei mai affidato ad un professionista? Richiedi subito la disponibilità ai nostri freelance: riceverai un elenco di candidature in brevissimo tempo.

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