Cerchi un Assistente Virtuale per la tua Attività? Prova la Live Chat, potente Strumento di Digital Marketing e Comunicazione

2 Ago 2018 | Articoli su Marketing

Ti è mai capitato di approdare in una pagina internet e vedere sulla destra in basso un riquadro popup con la scritta “Benvenuto, posso aiutarti?“. Questo è un assistente virtuale che prende il nome di  live chat e che si apre per poter dar modo all’utente di interagire con l’azienda titolare del sito internet, ma non sempre dall’altra parte vi è una persona fisica che risponde. Il “mistero” delle live chat è presto svelato: molte di esse consistono in un sistema dotato di intelligenza artificiale in grado di sostituire l’uomo e fornire in autonomia le risposte alle domande che voi stessi porrete nell’apposito spazio della chat. Insomma, in questo caso è come se steste parlando con un computer. L’intelligenza artificiale (IA) è un concetto molto complesso e ampio ed è definibile come la possibilità di far fare ad un calcolatore un’operazione per la quale normalmente servirebbe l’intelligenza umana. Per un’azienda, avere a disposizione una chat autonoma, non dipendente dall’essere umano, significa risparmiare costi del personale, ottimizzando le risorse e potendo far svolgere alle persone compiti differenti, più produttivi, magari coinvolgendoli in attività di back office (mantenere una Live chat può costare anche 50 euro al mese, non una grossa cifra se paragonata a quella di un dipendente che può essere dirottato ad altre attività).

Assistente virtuale, tutti i vantaggi di una live chat: dall’immediatezza alla disponibilità H24

La live chat (Chatbot) è uno strumento di digital marketing capace di creare un contatto azienda-cliente, utile non solo per soddisfare richieste di informazione da parte dell’utenza, ma anche per implementare una strategia di Customer Satisfaction, relativa ad esempio all’assistenza tecnica, comparto per il quale il supporto chat viene spesso utilizzato. Come è facilmente intuibile, diventa un mezzo di comunicazione ulteriore che porta diversi vantaggi, sia per il cliente che per l’azienda stessa.

  • Immediatezza: il cliente si attende risposte immediate e l’IA è spesso più veloce di quella umana. Una persona, una volta analizzata la domanda dell’utente, dovrebbe cercare la risposta con una sequenza di passaggi che il computer sa eseguire in maniera più rapida. In questo modo, nell’unità di tempo, si gestiscono un maggior numero di richieste.
  • Riduzione errori: si riducono le possibilità di errori. Il computer sa dove reperire le informazioni e le esplicita con una possibilità di errore pressoché minima, se non addirittura nulla.
  • Disponibilità: se una chat è disponibile 24 ore su 24 significa che quasi certamente è una chatbot e questo comporta la possibilità per il cliente di interagire con l’azienda anche a orari in cui il personale solitamente non è presente. Ciò potrebbe significare la risoluzione di un problema in tempi più brevi.

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Assistente virtuale, vuoi conoscere i segreti per una chat di successo?

Se lo scopo dell’assistente virtuale deve essere quello di fornire un servizio migliore, è anche vero che è l’uomo che “progetta, programma e sviluppa” la chat, la quale richiede certi accorgimenti per poter essere efficace e per contribuire a sviluppare una buona strategia di digital marketing e di comunicazione. Ecco alcuni segreti per una live chat di successo.

  • Tempi di attesa: il cliente non ama attendere troppo una risposta. Un tempo medio stimato è di circa 40-60 secondi, oltre inizia ad essere eccessivo e spazientire l’utente il quale potrebbe addirittura abbandonare il sito, creandosi un’immagine negativa dell’azienda.
  • Riorganizzazione aziendale: la live chat rappresenta una novità per chi ancora non ha a che fare con il chatbot. Deve contribuire a creare valore. La sua attuazione non è particolarmente complessa, ma può diventarlo se l’azienda non è preparata adeguatamente a sostenerne il traffico. Avere una live chat, anche se gestita da un computer, richiede una riorganizzazione aziendale interna poiché ciascuna discussione va comunque gestita.
  • Rispetto verso il cliente: presentarsi per primi e utilizzare un tono cordiale che dia sicurezza è una delle regole principali. Inoltre in fase di chiusura è il cliente che deve lasciare per primo la conversazione.
  • Poco spirito commerciale: usare una chat per vendere non è mai piacevole. La live chat deve essere strutturata per dialogare con il cliente, consigliarlo e fornirgli le risposte che cerca, senza forzare le vendite.

Assistente virtuale, le potenzialità future di una live chat: dallo sviluppo di un linguaggio (ancora) più naturale alla tutela della sicurezza e della privacy

 L’obiettivo futuro è quello di fare in modo che l’IA abbia sempre maggior peso all’interno della live chat, facendo svolgere al sistema chatbot compiti ancora più mirati. Per un’azienda la conoscenza di un utente è fondamentale dato che rappresenta un potenziale cliente ed è importante cogliere alcuni dati interessanti sui gusti personali, sulle abitudini e sulle propensioni di acquisto.

Oggi una live chat identifica una forma avanzata di supporto al cliente che le aziende commerciali devono saper sfruttare al meglio, favorendo il dialogo con i cosiddetti “prospect” e i clienti, interagendo in tempo reale con loro, con l’obiettivo di acquisire nuova clientela e fidelizzare quella già esistente.

Per comprendere le potenzialità future che il chatbot può generare, basti pensare che sono già moltissime le start-up che hanno investito nell’IA finalizzata alla Customer Care. Lo sviluppo del linguaggio naturale (LNP), rappresenta sicuramente una potenzialità rilevante orientata a favorire una maggior immediatezza del dialogo con il cliente: questo stadio avanzato permetterebbe alla chat non solo di comprendere il testo e il suo significato, ma anche di svolgere una sintesi di quanto appreso, sviluppando anche la funzione dell’assistente virtuale (Virtual Assistant). Sono in via di sviluppo ulteriori sistemi in grado di tutelare maggiormente il cliente e la sicurezza della sua privacy.

Ma già oggi le live chat sono uno strumento importantissimo per le aziende e una leva della comunicazione digitale impresa – cliente

Le live chat si rivelano essere uno strumento fondamentale per le aziende, perché costituiscono una leva importantissima dal punto di vista della comunicazione digitale. Le nuove frontiere del marketing portano a rivedere le classiche strategie e lo strumento offerto dagli assistenti virtuali sa essere penetrante ed estremamente interessante, sia in chiave attuale che futura. Non è tutto oro quel che luccica e questo è bene ricordarlo: se è vero che implementare una live chat non ha grandi costi, è anche vero che ciò richiede una sapiente gestione da parte dell’azienda, la quale deve lavorare ponendosi con un orientamento all’utente (o al cliente).

Guest post a cura di Massimo Airoldi

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