Nuove Frontiere del Design, Cosa sono i Chatbot e come inventarne Uno

cosa sono i chatbot Ci sembra ancora strano, ma gli esperti assicurano che lo useremo sempre più spesso: il “Chatbot” è l‘assistente virtuale capace di ragionare con la sua testa e aiutarci quando abbiamo difficoltà, online e offline. In cambio, prende informazioni sui nostri desideri per poterli soddisfare. Dargli una personalità è la mission delle nuove frontiere del design: ecco cosa sono i Chatbot e come inventarne uno che risponda perfettamente alle esigenze del cliente.

Cosa sono i Chatbot costruiti grazie all’intelligenza artificiale e a cosa servono

Chi non ricorda Clippy, la graffetta animata che appare sul monitor per aiutarci mentre scriviamo con Microsoft Word? Anche Caucciù, la pallina rossa “che indica sempre la direzione giusta”; l’omino Genius, che assomiglia a Einstein e “pensa alla velocità della luce” e Augusto, il cagnolino che abbaia per salvarci da un errore di battitura. Ssono Chatbot di prima generazione come Clippy. Si tratta di assistenti virtuali: digitando una domanda ci rispondono cercando di risolvere il problema. Quelli di ultima generazione si installano sui dispositivi mobili e rispondono alle richieste degli utenti grazie ad un indirizzo web associato. Visto l’uso dei social, l’assistente virtuale è stato inserito anche in Facebook Messenger, sfruttato soprattutto nei servizi e dell’e-commerce, perché capta le richieste dei potenziali clienti, li registra e fornisce dati utili per le strategie di marketing.

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L’assistente virtuale si occupa di Customer service delle aziende online, nell’internet banking, nelle app di messaggistica istantanea, nei sistemi di pop up e nei call center automatizzati. Da qualche anno vengono progettati Chatbot anche per il lavoro di commesso-ologramma e di receptionist all’interno di hotel e strutture di accoglienza e per l’assistenza nella smart-home o come docente nel machine learning. In questi casi si va oltre il dialogo scritto, usando una adaptive intelligence concentrata sul linguaggio verbale, che si adatta a quello del cliente. Sono nate così nuove entità tecnologiche capaci di scambiare verbalmente concetti, allo scopo di aiutarci. Esempi sono Alexa di Amazon, Siri di Apple e Google Home. Il prossimo passo è legato alle nuove frontiere del design, cioè alla progettazione dell’aspetto dei Chatbot, per aumentare l’empatia con il pubblico, stimolando un rapporto di fiducia ancora imperfetto.

Come creare un Chatbot: i dati utili da tener presente per costruire quello perfetto

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Da un’analisi del 2017 di Marketing Land è venuta fuori una notizia importante: i Chatbot che comunicano attraverso messaggi scritti sono in calo rispetto a quelli parlanti. I 30mila assistenti virtuali inventati da Facebook per Messenger dal 2016 ad oggi, secondo l’analisi sono stati poco utilizzati. Il fenomeno troverebbe riscontro anche per i brand sul web, che dopo aver adottato un Chatbot nel loro negozio online sono tornati al vecchio sistema delle email e delle FAQ. Il mistero di questo insuccesso è svelato da Oracle, per la quale invece nel 2020 l’80% delle aziende userà un Chatbot di servizio ai clienti. Questa certezza deriva dai risultati del Rapporto Chatbot 2018, frutto di un sondaggio negli Stati Uniti fra oltre 1000 adulti di età compresa fra i 18 e i 64 anni, operato dai team di Salesforce, SurveyMonkey Audience, Drift e Myclever. Il Rapporto Chatbot 2018 mostra dati utili da tener presente per chi vuole inventarne uno. Ecco cosa dice:

  • E’ confermato il bisogno principale degli utenti di avere un servizio disponibile a qualsiasi ora, 7 giorni su 7. Questo perché avere una risposta veloce e dettagliata dà  il massimo grado di soddisfazione, se si pensa che il 31% ha difficoltà a reperire informazioni sui siti internet delle aziende.
  • E’ invece una novità che il 34% degli intervistati utilizzerebbe i Chatbot come mezzo per ricevere poi assistenza umana, per esempio da un Contact Center. Quindi il dialogo parlato è più apprezzato di quello scritto e le caratteristiche umane risultano più gradite di quelle artificiali. Insomma, il Chatbot deve avere una personalità umana, un linguaggio divertente e una forma simpatica.
  • Infine, il 15% apprezza i Chatbot al punto da non voler smettere di utilizzarli. Segno che incoraggia a migliorare i Chatbot, per esempio cercando soluzioni di design più accattivanti.

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Si cerca quindi un plus che renda originale l’esperienza del cliente, nell’ottica di una customer centricity migliorata. La soluzione è il Chatbot che esprime sentimenti ed emozioni, con una grafica ben studiata. Soprattutto nel caso di quelli parlanti, la personalizzazione dell’assistente virtuale è legata a un progetto di design mirato, in modo che il Chatbot diventi Friendbot.

Consigli per inventare un Chatbot dal design personalizzato che diventi amico del cliente

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La nuova frontiera del design delle interfacce conversazionali è il Chatbot con sembianze e comportamenti su misura. Insomma, un vero amico per il cliente che volentieri lo porta sempre con sé sul dispositivo mobile, dando fiducia al brand. Ecco i consigli da seguire per inventare un Chatbot vincente:

  • Decidi innanzitutto dove e come l’assistente virtuale esercita le sue mansioni: su un social media, un sito corporate o in un instant messaging, se dialoga in forma scritta. Nella smart-home, nella machine learning o come receptionist- assistente customer care, se è anche parlante
  • Predisponi una app con cui il cliente scarica il suo Friendbot  portandolo sempre con se’
  • Definisci nel dettaglio la funzione dell’assistente virtuale in base all’attività e al brand: può fare il commerce bot, il customer service bot o il service bot generico, che tiene compagnia di notte o reperisce cibo pronto e bibite a domicilio
  • Costruisci la personalità del tuo Chatbot: è dimostrato che un assistente virtuale sveglio e vivace ottiene molta più empatia e fiducia dal cliente. Fatti aiutare da un team composto da un esperto di marketing, un writer e un social media manager. L’assistente, infatti, può esprimersi anche con emoji e gift, esattamente come un umano in chat
  • Dai vita ad una forma particolare che corrisponda alla personalità del Chatbot, studiandone il design. I sondaggi hanno dimostrato che gli utenti tendono a maltrattare l’assistente virtuale quando non scatta la stima; ciò non va bene per il brand dato che il Chatbot è legato alla sua mission.

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Infine, dà un’occhiata al design di Chatbot famosi: Alexa è un cilindro minimalista, Google Home sceglie una forma organica, sembrando un vaso da fiori o un sasso. Si tende a una forma capace di adattarsi ad ogni stile di arredamento. La possibilità di personalizzare però, vincerebbe la diffidenza del pubblico, che è ancora alta. I Chatbot online più comuni invece, sono icone stilizzate, come Siri per Androi, o fumetti di figure femminile e animali domestici. Il messaggio, in entrambi i casi, sfrutta i concetti di affidabilità e fedeltà. Evita l’immagine del robot, veramente scontata. La più evoluta è Laila, agente conversazionale al servizio delle aziende, lanciata quest’anno da una startup campana usando la sentiment analysis. Che però è ancora alla ricerca del design giusto.

Metti in gioco il design evoluto per creare la Chatbot del tuo brand

Ti sembra troppo complicato inventare un Chatbot di ultima generazione? Le figure professionali che ti occorrono sono un Conversational designer, un Interaction designer e un Character designer, che puoi trovare facilmente nel mondo dei freelance. Comincia subito la ricerca!

 

 

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