Se sei un assistente virtuale e supporti un piccolo customer care o un piccolo e-commerce, prima o poi ti capiterà di dover gestire all’improvviso una chiamata o una chat di un cliente fortemente insoddisfatto, magari proprio mentre sei immerso in tutt’altro.

In genere questa tipologia di cliente inizia la conversazione già con un tono alterato, in alcuni casi anche un po’ scortese e tiene la parola per alcuni minuti. In questa prima fase della comunicazione la loro frustrazione è massima e andrà poi assolutamente abbassata, per poter procedere a individuare una soluzione al problema che l’ha prodotta. Ma prima ascoltalo/leggilo attentamente.

Servono empatia e coinvolgimento per sopperire alla mancanza del vis-a-vis

Ti consiglio di usare questo poco tempo per calarti completamente nella conversazione e iniziare a valutare come puoi aiutare il cliente, facendo al tempo stesso molta attenzione a tutto quello sta dicendo. Perdere un dettaglio o chiedere qualcosa che ti ha già detto lo innervosirebbe ulteriormente. Sempre per lo stesso motivo, meglio anche non interromperlo e assolutamente non invitarlo a calmarsi. Servono piuttosto empatia e coinvolgimento, che dovrai riuscire a manifestare anche senza poter contare sulle espressioni visive.

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Le frasi magiche che calmano il cliente: è questa la sfida da vincere

La sfida qui è proprio quella di restare razionali, senza farsi trascinare nei toni, ma al tempo stesso mostrando un coinvolgimento sincero verso l’esperienza negativa che il cliente sta vivendo. Cerca di rispondere con un tono di voce/conversazione pacato e a far percepire da subito il tuo coinvolgimento, magari con un “Mi dispiace davvero che sia successo questo, in genere non capita, le chiedo scusa“. Se sei al telefono, il tuo tono di voce deve riuscire a rendere il tuo coinvolgimento sincero. Chiedere scusa, anche se non sei stato tu la causa diretta del suo disagio, può essere difficile, ma è necessario: in quel momento tu rappresenti la società per il cliente, anche se sei fisicamente lontano da questa (e con buona probabilità, essendo tu un assistente virtuale, non ci entrerai mai).

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Puoi anche mostrare al cliente di essere dalla sua parte: “Capisco il suo stato d’animo, sono qui per aiutarla“. Una sua pausa, il tono di voce che cambia, una sua frase un po’ più pacata sono segnali il cliente inizia a percepire il tuo coinvolgimento. Se ci sono informazioni mancanti, cruciali per poter gestire al meglio il problema, è questo il momento di chiederle. Quando il cliente ha difficoltà a individuarle, offri un supporto visivo dettagliato: “Trova il suo numero d’ordine in alto a destra sotto il logo” o, meglio ancora, se puoi, cerca tu i dati con le informazioni che il cliente ti può dare.

Concorda prima con la società, le soluzioni da fornire per risolvere la crisi

Una volta che i toni si sono un po’ smorzati e che tutte le informazioni necessarie sono state acquisite, si tratterà di fornire e illustrare un paio di soluzioni tra quelle precedentemente concordate con la società. Qui in alcuni casi è necessario essere fermi e autorevoli sulle soluzioni proposte: è la società che le fornisce, non il cliente. Ad esempio, se il cliente si sta lamentando per una consegna non rispettata o non conforme, puoi proporre le sole soluzioni concordate, che potrebbero essere:

Rassicura il cliente che sarai tu a gestire il suo problema fino a completa risoluzione

Chiedi all’azienda di scrivere insieme delle procedure standard per gestire i clienti insoddisfatti

I clienti insoddisfatti, proprio perché rappresentano una forte criticità per l’immagine della società, richiedono una buona dose di energie e di tempo per essere gestiti. Quindi è importante contenerne il più possibile il numero. Per questo, è fondamentale riportare periodicamente le tipologie di reclamo più frequenti al responsabile di progetto, magari suggerendo alcune possibili procedure che possano contenerne il manifestarsi in futuro. In alcuni casi, individuato il problema, può essere utile anticipare la soluzione ai clienti con l’invio di un’email informativa (magari testandola prima su un numero ristretto di clienti target). Infine, se non è ancora stato fatto, è bene chiedere alla società delle procedure standard per la gestione del cliente insoddisfatto, individuando tutti gli scenari possibili. Meglio anche avere già un testo di email da personalizzare, per velocizzarne l’invio a fine chiamata.

Guest post a cura di Cristina Benfenati