Marketing e comunicazione: cos’è il Customer Lifetime Value

27 Apr 2021 | Articoli su Marketing

customer lifetime value

Ti chiedi perché l’attività sta languendo: forse non fai niente per tenerla in vita! Ti sveliamo un segreto di marketing e comunicazione: cos’è il Customer Lifetime Value e come si calcola per salvare l’attività che ti sta a cuore.

4 Strategie di marketing per tenerti i clienti, ecco perché usarle sempre

Hai avviato una start-up o magari porti avanti un’azienda di famiglia che dura da un secolo. Sembrano due casi totalmente opposti agli occhi di un inesperto di marketing. Ma hanno una cosa in comune, cioè devono tenersi stretti i clienti! Che siano pochi o milioni, non ci sono scuse: lo scopo dell’azienda è sempre lo stesso: creare e mantenere il cliente. Cosa non facile, se consideri le continue scosse al mercato degli ultimi tempi. L’attività langue e ora sei scoraggiato. Niente paura, ti consigliamo di correre ai ripari usando strategie di marketing adatte al target della tua azienda. Già, perché magari ne hai provate varie senza avere i risultati che speravi. Pensaci bene: hai davvero calcolato tutto? Ecco una lista delle strategie di marketing e comunicazione che puoi mettere in atto in qualsiasi momento:

  • Personal branding, sia del professionista, sia di un’azienda, per esempio su Linkedin
  • Sondaggi online per fidelizzare una massa e attuare il Customer Centric in tutto il mondo
  • Immagine coordinata dell’attività per far crescere la brand Identity e promuovere il prodotto sul mercato
  • Upselling, magari sfruttando i canali social o il website.

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Queste strategie non sono complicate, ma richiedono tempo e una certa esperienza nel marketing e comunicazione. Magari le hai provate ma non hai ottenuto buoni risultati e i clienti continuano a sparire. Significa che qualcosa è andato storto; forse hai bisogno di un’azione-urto come il Customer Lifetime Value, detto brevemente CLV. Leggi di seguito in cosa consiste e come può conservare i clienti acquisiti, facendoti guadagnare.

Azione d’urto salva clienti: il Customer Lifetime Value in 4 punti

Lo sai bene, lo scopo di un’azienda è creare e mantenere un cliente. Ma le azioni di marketing e comunicazione che hai messo in piedi finora non danno risultati. Anzi, i clienti continuano a sparire, segno che qualcosa non funziona. Cosa puoi fare? Allungargli la vita, cioè fare in modo che continuino a comprare i tuoi prodotti per molto tempo ancora. Basta correre ai ripari con il Customer Lifetime Value.

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In parole povere è una previsione dell’utile netto che procurerà il futuro cliente. Se conosci il CLV, infatti, puoi prendere importanti decisioni aziendali su vendite, marketing, sviluppo prodotto e assistenza clienti con maggiore sicurezza. Centrando l’obbiettivo che desideri, cioè il guadagno. Si è scoperto che è più facile (e meno costoso) mantenere un vecchio cliente che acquisirne uno nuovo. Quindi, lavorando per aumentare il CLV, allunghi la vita del consumatore e aumenti la redditività dell’attività che ti interessa. Riassumendo, il CLV serve a:

  • Gestire i costi di acquisizione dei clienti: se usi annunci, spot pubblicitari, locandine, post sui social, website, newsletter, tutto questo ha un costo. Impara ad ammortizzarlo altrimenti ti ritrovi a terra col budget
  • Migliorare la gestione delle relazioni con i clienti studiando il “cliente medio” in un particolare segmento di mercato o categoria. Così decidi un approccio differenziato: per esempio, dai una risposta più rapida ai clienti che comprano a lungo termine, per stuzzicarli
  • Calcolare le “traiettorie di vendita”; cioè prevedi ciò che i clienti acquisteranno e la probabilità di un acquisto ripetuto. Serve per capire le loro mosse e anticiparli
  • Creare annunci mirati, aumentando il valore della vita del cliente. Per esempio, se un marchio di bellezza sa che un cliente medio acquisterà un certo rossetto 6 volte in un anno, le campagne pubblicitarie tengono conto di questo. Così ottimizzi il budget che l’azienda ha a disposizione.

Una stima approssimativa delle cifre del valore della vita del cliente è un buon inizio. Ma se ti armi di dati dettagliati, sei in grado di creare campagne più intelligenti ed efficienti. Ottimizzi la tua spesa e perfezioni il tuo target. Se non sai come farlo, ti spieghiamo di seguito  come si calcola il Customer Lifetime Value che ti serve.

Customer Lifetime Value, ecco come si calcola

Il Customer Lifetime Value comincia a interessarti, ma non hai idea di come si calcola.  Sappi che esistono due metodi di calcolo per il CLV:

  • Semplice: utile per calcoli rapidi che forniscono dati generali. Consigliato se hai una start-up
  • Completo, calcolato su base annuale o addirittura mensile, tiene conto di modelli di modifica dei ricavi e dei costi e del tasso di sconto. Ottimo se gestisci un’attività consolidata.

Alla base del calcolo ci sono tre fattori, riassunti nella sigla RFM, che sono:

  1. Recency: quando è stata l’ultima volta che un cliente ha effettuato un acquisto. E’ come se il dottore visitasse un malato, per capire quali problemi ha. In questo caso cerchi di capire che fine hanno fatto i clienti
  2. Frequency: quante volte il cliente ha acquistato in ‘x’ intervalli di tempo. Anche qui si scoprono cose interessanti. Per esempio qual è il periodo migliore per stimolare gli acquisti
  3. Monetary Value: quanto ha speso il cliente in un certo periodo. Interessante per sapere che target di clienti hai e come è cambiato nel tempo.

Nel dettaglio, queste informazioni di base vanno sotto la voce Uscite ed Entrate. Per esempio le Uscite sono:

  • il costo iniziale di acquisizione del cliente, cioè quanto spendi per cercarlo e trovarlo
  • il costo del prodotto o del servizio offerti ai clienti. Perché hai pagato quello che gli offri e se non lo rivendi rischi di rovinarti
  • il costo del cliente in fase di fidelizzazione. Se durante l’anno lo hai coccolato con azioni di marketing mirato per tenertelo, per esempio con un servizio di Customer Care.

Invece sotto la voce Entrate metti:

  • il contributo alle entrate annuali per cliente, cioè quanto guadagni dai loro acquisti
  • il tasso di fidelizzazione annuale dei clienti, che misura la loro fedeltà al brand o al servizio. Da quanto tempo sono con te?
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Il CLV dell’attività è il risultato di una formula che coinvolge tre fattori:

  1. Il profitto annuale per ciascun cliente, cioè quanto ti fa guadagnare (X)
  2. Il periodo di vita del cliente medio, espresso in anni, cioè da quanto tempo segue e spende (Y)
  3. Quanto ti è costato acquisirlo (Z)

Il Customer Lifetime Value che ti interessa ti dice quanto guadagnerai applicando questa formula:

(X*Y) – Z =  guadagno previsto nel futuro

Il risultato ti butta giù? Significa che devi correre urgentemente ai ripari. Per esempio con un’azione di Cross-sell o Upsell per aggiungere valore agli acquisti correnti. Se ti sembra difficile ti diciamo subito che è naturale per un inesperto. Occorre un professionista di Marketing e Comunicazione che sappia mettere insieme dati molto precisi sul comportamento del cliente. I modelli di comportamento del consumatore, poi,  devono corrispondere ai dati. Infine, per avere vantaggi dal calcolo del CLV la rapidità è tutto.

Conclusione

Ricapitolando, il Customer Lifetime Revue allunga la vita dell’attività che ti sta a cuore solo se trovi i clienti giusti al momento giusto. Inizia subito a calcolarlo con l’aiuto di professionisti su AddLance!

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