“Il cliente ha sempre ragione è un concetto inventato da un cliente” è l’inizio di una frase di un anonimo internauta, diventata sempre più virale e pensiero condiviso da chiunque lavori a contatto con i clienti. Dall’altra parte è il concetto al quale ci appelliamo quando siamo noi ad essere il cliente e abbiamo un diverbio con un venditore. Ma è davvero così? Noi siamo convinti di no, con le giuste strategie di negoziazione è possibile trovare un accordo cosiddetto “win-win” per entrambe le parti, a prescindere dalle caratteristiche del tuo interlocutore.

Tutti negoziamo, ogni giorno. La maggior parte del nostro tempo è dedicata ad un tentativo di raggiungere accordi con altre persone. Proviamo quasi sempre a negoziare con spirito collaborativo ma quasi sempre ne usciamo frustrati. Vogliamo ottenere delle risposte affermative ma spesso la risposta che le nostre orecchie sentono è un sonoro NO.

Negoziare non significa limitarsi a stare seduti attorno ad un tavolo a discutere di una situazione controversa. È quell’attività in cui siamo impegnati ogni volta che cerchiamo di ottenere qualcosa da qualcun altro.

Per usare le parole dell’esperto di negoziazione americano, William Ury:

 

La negoziazione è quel processo di scambio comunicativo finalizzato a raggiungere un accordo con altre persone quando ci sono alcuni interessi condivisi ed altri contrapposti

 

In tempi come quelli odierni, in ambito business la negoziazione può assumere contorni estremamente difficili: sembra che il cliente abbia sempre il famigerato “coltello dalla parte del manico” e, nonostante tutti i tuoi sforzi, il risultato che ottieni è l’opposto di ciò che ti sei prefissato prima dell’incontro.

Braccia conserte, risposte brevi e atteggiamento difensivo sono tutti segnali che ti indicano la frustrazione del cliente. Sono messaggi chiari ed inequivocabili che mostrano come questa persona stia perdendo interesse per quello che hai da dire mettendo in pericolo il potenziale accordo.

Ma quindi è vero che il cliente ha sempre ragione? Gli ostacoli alla cooperazione

Ognuno di noi vuole essere apprezzato. Sentiamo tutti la necessità di andare d’accordo con le altre persone. Ed in molti aspetti della vita questa è una buona cosa.

Ma è proprio questo istinto, questa necessità di essere apprezzati che ci crea problemi durante una negoziazione. C’è sempre la tentazione di assicurarsi che l’interlocutore ti apprezzi. E più l’interlocutore è fermo sulle proprie posizioni, più questa nostra tentazione diventa evidente ai suoi occhi.

È molto facile rimanere coinvolti in una sorta di “battaglia emotiva” con il cliente mantenendo rigide le nostre idee e le nostre posizioni con il solo scopo di avere la meglio su quello che, in quel momento, ci sembra un “avversario”.

Secondo i maggiori studiosi in materia di negoziazione, i principali ostacoli alla cooperazione sono 5, che vediamo elencati di seguito.

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• La tua reazione. Il primo ostacolo riguarda noi, o meglio la nostra reazione. Come abbiamo detto, negoziare comporta una notevole quantità di stress. E quando ti trovi sotto stress, ti senti sotto attacco e tendi a reagire in modo impulsivo, esponendo una tua debolezza che ti porta a perdere la partita
• La reazione del tuo cliente. Convinto sempre di essere nel giusto e tu nella posizione sbagliata, il cliente potrebbe rifiutarsi di ascoltarti ed usare tattiche sgradevoli per mettersi in posizione di vantaggio
• La posizione del tuo cliente. Ovvero la tendenza delle persone a restare sulle proprie posizioni e sulle proprie idee, costringendoti alla resa per poter portare a termine l’accordo
• L’insoddisfazione del tuo cliente. Anche se cerchi una soluzione vantaggiosa per entrambi, il tuo interlocutore potrebbe non vedere come questa sia positiva per lui
• Il potere del tuo cliente. Se il cliente vede la negoziazione come una lotta dove deve esserci un vincitore, userà il suo potere per uscire vittorioso.

Per superare le resistenze del cliente è necessario superare ognuno di questi cinque ostacoli. Non devi avere come obiettivo l’apprezzamento del cliente ma il suo rispetto. Vediamo come ottenerlo.

 

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Prima di tutto, preparati

La preparazione prima di una negoziazione è l’elemento che conta più di qualsiasi altro. È un concetto particolarmente vero quando sai che il tuo interlocutore sarà un osso duro e cercherà di metterti in difficoltà la maggior parte del tempo. Con il concetto arrivare preparati intendiamo prima di tutto capire le motivazioni del cliente. Molte volte non saranno immediatamente riconoscibili quindi devi concentrarti sull’ascolto attivo di quello che il cliente ha da dirti.

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Solo dopo, individua le tue aspettative, quello che vuoi ottenere e quali sono le condizioni dove consideri il risultato raggiunto. Se non sai cosa vuoi non puoi sperare di ottenerlo.

Una volta individuati i primi due punti, motivazioni del cliente e tue aspettative di negoziazione, sviluppa una strategia. In questo post vogliamo indicartene cinque che puoi applicare fin da subito

 

Strategia 1: non reagire

La cosa più naturale che ci viene di fare quando un confronto si fa difficile è reagire senza pensare. Le reazioni più comuni sono principalmente:

1. Contrattaccare
2. Arrendersi
3. Ritirarsi

Ma ognuna di queste non ti porterà ad ottenere una risposta positiva. Piuttosto non agire d’impulso e, se necessario, prenditi del tempo per ripensare e riformulare la tua soluzione. Il cliente magari ti ha preso per sfinimento e vorresti concludere la conversazione al più presto, ma invece di arrenderti così su due piedi e concedergli ciò che vuole oppure infuriarti alimentando un conflitto, utilizza il tuo tempo per sviluppare un accordo che soddisfi anche i tuoi interessi. Avvisa il cliente che vi rivedrete in un secondo momento, di lì a pochi giorni dove ti ripresenterai con una nuova soluzione studiata per concludere al meglio la negoziazione.

Strategia 2: ascolta in modo attivo

Troppo spesso le negoziazioni sono situazioni nelle quali, mentre il soggetto A sta parlando, il soggetto B è concentrato su quello che dovrà dire una volta che arriverà il suo turno. In questo contesto entrambe le parti arriveranno a concludere di non essere stati ascoltati e ripeteranno le loro argomentazioni all’infinito.

Ascoltare qualcuno è un’arma molto potente: soddisfi il bisogno del tuo cliente e prendi in mano le redini della negoziazione con il potere di cambiarla. La migliore strategia è quella di renderti disponibile verso la persona con la quale stai negoziando. Sarà più difficile per il tuo interlocutore essere ostile nei tuoi confronti se lo ascolti e riconosci quello che dice e come si sente. È più facile essere disposti ad ascoltare qualcuno che ti ha ascoltato a sua volta.

Strategia 3: poni le giuste domande

Una volta che hai creato un clima favorevole ad una negoziazione è arrivato il momento di risolvere il problema e fare gli interessi di entrambe le parti. Spesso e volentieri però ti trovi davanti ad un muro quasi invalicabile, il cliente si sente in diritto di avere ragione prendendo la questione sul personale.

Il modo più semplice per spostare l’attenzione sul problema è quello di parlarne. Ma affermare qualcosa potrebbe mettere il cliente ancora più sulla difensiva. L’approccio migliore è quello di fare domande: non dare risposte definitive, piuttosto poni domande che sollevino il problema che andrete a risolvere insieme. Domande di questo tipo si focalizzano sugli interessi di entrambi spianando la strada alla cooperazione tra le parti per lasciarsi la questione alle spalle.

Strategia 4: coinvolgi il tuo cliente

Guarda al di là delle apparenze e delle soluzioni ovvie quando stai negoziando un accordo. La prima cosa da fare è quella di coinvolgere il tuo cliente nella creazione dell’accordo finale. Comprendi quali siano i suoi bisogni “nascosti”: potrebbero essere, ad esempio, il desiderio di riconoscimento o appagamento morale. O ancora farlo sentire a suo agio nel caso in cui modifichi la sua posizione iniziale, far sì che percepisca il vostro accordo come una vittoria prima di tutto per sé stesso.

Strategia 5: punta alla soddisfazione reciproca

Per creare un accordo che duri nel tempo e che ti renda professionale agli occhi del cliente, non imporre la soluzione, ma mostra al cliente le possibili conseguenze di un mancato accordo. Aiutalo ad individuare la scelta più conveniente per lui … che sarà anche quella più conveniente per te!

Ti sei mai trovato a dover negoziare o risolvere un problema con un cliente difficile? Come hai affrontato la situazione? Qual è stato il risultato?