Oggi l’adozione di strategie di omnichannel marketing è una realtà sempre più diffusa tra le aziende, soprattutto a partire dagli ultimi anni. Questo perché risulta ormai evidente come per soddisfare a pieno le esigenze del consumatore moderno sia necessario garantire una presenza coordinata ed efficace su tutti i diversi canali e punti di contatto, sia fisici che digitali.

 

Tuttavia, per riuscire a implementare correttamente un approccio omnichannel occorrono competenze trasversali e una profonda conoscenza del marketing crossmediale, fattori che non sempre sono presenti all’interno delle realtà imprenditoriali. Per questo, la scelta migliore risulta quella di affidarsi ad esperti del settore, professionisti in grado di valutare strategicamente tutti gli aspetti tecnici e relazionali coinvolti in una logica di questo tipo.

 

È sconsigliabile il fai da te, in quanto si rischierebbe di non sfruttare appieno le potenzialità di tutti i canali e di non ottenere risultati ottimali. Per questi motivi, ci si dovrebbe rivolgere ad agenzie specializzate o consulenti freelance con una consolidata esperienza in tema di omnichannel marketing.

 

Omnichannel marketing: cos’è e perché oggi è così importante

Negli ultimi anni si è affermato sempre più l’approccio dell’omnichannel marketing come strategia vincente per le aziende, come affermano gli esperti di co marketing. L’omnichannel marketing consiste nell’offrire un’esperienza fluida e coerente al consumatore su tutti i canali di comunicazione e vendita: offline, online, social, mobile ecc. Si tratta di creare una presenza multi-piattaforma armoniosa e integrata.

 

L’obiettivo è raggiungere il consumatore ovunque si trovi, sincronizzando i messaggi pubblicitari, le promozioni e l’assistenza. Questo approccio risulta oggi fondamentale perché gli acquirenti si muovono tra molteplici touchpoint e si aspettano che l’azienda li segua in modo omogeneo, anche finalizzando l’acquisto dove preferiscono.

 

Una strategia omnichannel permette di potenziare customer experience, vendite e brand awareness sfruttando in sinergia tutti gli assetti aziendali e rendendo l’utente parte integrante del processo. Gli esperti sottolineano come un’efficace strategia omnichannel permetta innanzitutto di migliorare significativamente l’esperienza del cliente attraverso una presenza integrata dell’azienda su tutti i diversi touchpoint.

 

Gestendo in modo armonico ed organico la relazione del consumatore tanto offline quanto online, è possibile fornire un servizio completo capace di soddisfare al meglio le sue necessità informative, logistiche e di assistenza in ogni punto di contatto. Allo stesso modo, sincronizzando le piattaforme e i canali a disposizione, tale approccio crossmediale consente di sviluppare con maggior efficacia le performance legate alle vendite.

 

Ciò è reso possibile dalla capacità di avviare acquisti in modo flessibile ovunque l’utente interagisca con il brand, favorendo così la conversione. Una corretta gestione omnichannel contribuisce inoltre a rinforzare in modo capillare la notorietà del marchio, grazie alla possibilità di moltiplicare le occasioni di esposizione del messaggio pubblicitario raggiungendo target differenti.

 

Questo si basa anche sulla capacità di integrare compiutamente gli asset aziendali rendendo i reparti e le funzioni sinergiche tra loro. Infine, ponendo il consumatore al centro dell’esperienza e indirizzandolo fluidamente lungo i vari step del suo percorso di acquisto, esso viene coinvolto attivamente nel processo, a vantaggio della relazione col brand nel suo complesso.

Marketing omnichannel: i principali touchpoint e canali da integrare

Nell’attuazione di strategie omnichannel efficaci è essenziale integrare i principali punti di contatto e canali di comunicazione a disposizione, come indicano gli esperti di marketing meme. Oltre al sito web e al commercio elettronico, va sfruttata in modo sinergico la pubblicità su motori di ricerca e social media, che rimangono tra i touchpoint più rilevanti per raggiungere potenziali clienti.

 

Quando si cita la pubblicità su motori di ricerca e social media come touchpoint rilevanti, ci si riferisce principalmente a:

 

1. Search advertising (Google Ads e altri): consente di veicolare annunci pubblicitari in modo mirato quando l’utente effettua ricerche chiave.
2. Social advertising (Facebook Ads, Instagram Ads ecc): permette di indirizzare gli annunci verso il proprio target demografico e geografico sui diversi social.
3. Organic search e social media marketing: ottimizzare sito, contenuti e profili social per migliorare il posizionamento SEO/SEM e le interazioni spontanee.

 

Questi canali risultano cruciali in quanto:

 

1. Raggiungono gli utenti nel momento della ricerca attiva di informazioni
2. Si integrano perfettamente con altri touchpoint come e-commerce e punti vendita
3. Consentono campagne capillari e segmentate.

 

Pertanto, si tratta di vettori imprescindibili in ottica omnicanale per l’acquisizione di nuovi potenziali clienti.

 

Importante anche la presenza nei negozi fisici, da collegare operativamente alle altre piattaforme: ad esempio consentendo al personale di reindirizzare gli utenti alla gestione online degli ordini. Altri touchpoint da considerare sono quelli legati ai pagamenti digitali, alla messaggistica istantanea e alle app mobili, se collegate alle attività via desktop.

 

Un ruolo centrale spetta inoltre agli strumenti di customer relationship management, che permettono di tracciare il cliente lungo tutto il customer journey multi-schermo. Solo integrando in modo sinergico tutti questi snodi è possibile attuare con successo una strategia di marketing omnicanale.

 

Omnichannel digital marketing: best practice e casi di successo

Per quanto riguarda le migliori pratiche di omnichannel digital marketing, gli esperti di marketing sottolineano diversi fattori critici di successo. Ad esempio, realizzare campagne pubblicitarie sinergiche tra diversi touchpoint, come associare promozioni online a coupon scaricabili in negozio. O ancora, sfruttare i dati in modo etico per offrire esperienze personalizzate, come inviare email più mirate in base al comportamento sul sito.

 

Formare il personale in una logica cross-canale rappresenta un’altra best practice, al fine di rendere omogenea la customer experience. Particolarmente virtuosi risultano poi i casi di brand come Amazon, che con servizi quali Prime riescono a integrare perfettamente ecommerce, consegna e intrattenimento.

 

Interessante anche l’esperienza di Sephora, che migliora costantemente l’omnicità grazie al programma loyalty multi-piattaforma e alla consulenza in negozio arricchita dall’app. Questi esempi dimostrano come un approccio omnicanale strutturato e innovativo può portare significativi benefici in termini di fidelizzazione e vendite.