E’ ormai un dato di fatto che le aziende e i consumatori sono oggi in relazione tra loro in maniera molto diversa rispetto a qualche decennio fa. Prima, le pubblicità erano product oriented e i clienti guardavano al prezzo basso e all’alta qualità come caratteristiche imprescindibili per i loro acquisti.

Oggi la pubblicità è orientata al consumatore e si concentra sull’esperienza (positiva) che l’uso del prodotto reclamizzato ha sul cliente stesso. La user experience e la customer experience oggi sono il perno della relazione azienda-consumatore. Puoi facilmente capire, in questa cornice, quanto sia importante per una attività investire in quello che viene chiamato customer care.

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Il valore aggiunto che determina la scelta tra marchi concorrenti è la cura del cliente (e il servizio clienti). Il consumatore sceglie sempre più spesso il brand che si concentra sulle sue esigenze e gli fornisce costantemente valore oltre l’acquisto iniziale. Tutto questo è customer care. Cosa puoi fare, se hai un’attività commerciale (on o off line) o se sei un professionista che offre servizi alla propria utenza per potenziare il tuo customer care?

Le 5 cose importanti da sapere nel customer care quest’anno

Il 2020 è appena iniziato e quale momento migliore per iniziare ad implementare al meglio l’assistenza clienti? Ecco, tra le cose più importanti, quelle che puoi da subito mettere in pratica.

1) Parla come i tuoi clienti

Il punto di partenza di una comunicazione empatica che abbia successo è settare il messaggio sul ricevente. In altre parole, parla come i tuoi clienti. Ricorda che i tuoi clienti desiderano conversazioni (e nel modo più immediato possibile), non corrispondenza formale. Sii amichevole, informale e simpatico. Anche nelle mail di follow-up che comunicano all’utente che la sua richiesta di assistenza è stata presa in carico.

Parlare come i tuoi clienti significa anche usare un linguaggio positivo. Questo “stratagemma” è un ottimo modo per evitare conflitti con il tuo pubblico, ad esempio se un utente ti scrive perché non ha ricevuto il suo ordine o perché il prodotto che desidera non è al momento disponibile. Quello che puoi fare per mantenere comunque alto il grado di soddisfazione del cliente viene chiamato reindirizzamento della conversazione dai punti negativi a quelli positivi e propone al cliente sempre una soluzione.

Vuoi un esempio? Quello proposto da Help Scout, piattaforma che si occupa di customer support, ci sembra molto efficace. Supponiamo che il prodotto ordinato dal cliente non sia al momento disponibile.

• Linguaggio negativo: “Non riesco a procurarti quel prodotto fino al mese prossimo. In questo momento è riordinato e non disponibile”. Le conseguenze di questo messaggio puoi afferrarle facilmente.
• Linguaggio positivo: “Quel prodotto sarà disponibile il prossimo mese. Posso effettuare l’ordine per te in questo momento e assicurarmi che ti venga inviato non appena raggiunge il nostro magazzino!”. Le cose cambiano, vero? Hai comunque comunicato l’indisponibilità di un prodotto, ma hai proposto al tuo cliente una soluzione per ovviare.

L’eccellenza in una qualunque cosa aumenta il tuo potenziale in tutto

Cosa significa? Instaura una comunicazione chiara con il tuo cliente. Da subito. Eccellere nel customer care ti permetterà di farti percepire come un brand eccellente a tutto tondo. Il tono e lo stile influenzano la comunicazione quando tratti customer care. Quindi attenzione anche a non:

• Usare toni aggressivi o linguaggio negativo/passivo
• Confondere il cliente con tecnicismi
• Trattarlo come un “numero” e non farlo sentire come se fosse ad uno sportello di pratiche burocratiche

2) Scusati per qualunque inconveniente

Molti manuali che dispensano buone regole sul customer care dicono chiaramente di trattare il cliente “come oro”. Fuor di metafora, quello che sicuramente devi fare, è rispettare il tempo del tuo cliente (che ha una vita frenetica esattamente come la tua) e rispettare il cliente stesso in quanto ha ricevuto un disservizio a fronte di un prodotto/servizio acquistato presso di te.

Quindi, qualunque sia il problema, qualunque sia il ruolo svolto dalla tua azienda, scusati con il cliente. Vedrai presto gli effetti positivi di una sincera scusa quando un cliente arrabbiato ti contatta per chiedere spiegazioni!

Le statistiche (americane, ma comunque applicabili anche da noi) mettono in luce il potere di un ottimo customer care. Sono i numeri a rivelarlo:

• Il 73% dei clienti si innamora di un marchio e rimane fedele grazie ad un servizio clienti amichevole
• Il 68% dei clienti ha dichiarato che il rappresentante del servizio era la chiave di una recente esperienza di servizio positiva (fonte: American Express)
• È probabile che il 93% dei clienti effettui acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti. (Fonte: ricerca Hub Spot).

3) Agisci il prima possibile

Uno dei punti di forza di un eccellente customer care è l’azione rapida. Un team efficiente che si occupa dell’assistenza clienti non fa accumulare le richieste. Agisce rapidamente per risparmiare il tempo del cliente, il tempo dell’azienda e per traghettare azienda e cliente verso una risoluzione tempestiva della controversia (possibilmente senza reindirizzamenti).

Per consentirti di agire il prima possibile, dunque, abbandona la maggior parte delle formalità come lettere tradizionali o e-mail e concentrati sui nuovi strumenti messi a disposizione soprattutto dai social e dai chat bot. Dotarsi di live chat, ad esempio, è il primo grande passo verso la risoluzione rapida dei problemi e verso un efficiente customer care.

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4) Usa la tecnologia, è una carta vincente

Oggi la tecnologia ti mette a disposizione soluzioni perfettamente sostenibili in termini di know how tecnico e di costi che possono aiutarti moltissimo a fornire ai tuoi clienti una customer experience soddisfacente. Abbiamo parlato di live help e di chat bot (via sito aziendale e via canali social). Per adoperarli puoi acquistare e installare il software da far girare appunto sul tuo sito o attivare il bot per il canale Telegram o per la pagina Facebook.

Anche qui le statistiche riportate da Hub Spot parlano chiaro:

• Il tuo tasso di conversione online può migliorare di circa l’8% quando includi esperienze personalizzate dei consumatori (Fonte: Trust Pilot)
• Il 71% dei consumatori (di età compresa tra 16 e 24 anni) ritiene che una risposta rapida da parte del team di assistenza possa migliorare in modo esponenziale la propria esperienza come cliente (Fonte: Comm100)
• Il 90% dei clienti giudica importante o molto importante una risposta “immediata” quando ha una domanda relativa al servizio clienti. Il 60% dei clienti definisce “immediato” almeno 10 minuti. (Fonte: ricerca Hub Spot).

5) Pensi di dover sostenere costi esorbitanti? Ti sbagli

Laduram Vishnoi, CEO di Acquire – società che si occupa di automation e di customer experience – ha recentemente scritto sul suo blog aziendale un interessante articolo dal titolo “11 trend di customer care che ti porteranno al successo nel 2020″. Al di là del titolo altisonante e un po’ americaneggiante, Vishnoi ha dato un’ottima notizia a tutti gli imprenditori e anche a tutti i freelance. Da quest’anno in avanti sempre più imprese delocalizzeranno “a casa” il servizio clienti. In altre parole appalteranno a consulenti freelance il servizio di customer care della propria attività e i risultati – sempre secondo Vishnoi – saranno eccellenti, con un finale win-win sia per aziende che per freelance.

Per le aziende sarà una soluzione vincente perché grazie alla tecnologia e all’ingaggio di freelance si potranno abbattere i costi legati all’affitto di spazi di lavoro e alla formazione di dipendenti che fino a ieri non si occupavano di customer care avanzato.

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Per i freelance sarà una soluzione vincente perché sempre più aziende cercheranno la loro professionalità per gestire in remoto l’assistenza clienti della loro attività. Diventerà quindi uno dei mercati del prossimo futuro nel quale vale la pena acquisire la giusta expertise da spendere a proprio vantaggio. Provare per credere.