3 Cose che non possono mancare alla tua assistenza clienti

assistenza clienti

Hai un’attività ben avviata, gli affari vanno a gonfie vele? Ti consigliamo di dedicarti ai consumatori. Mettere su il Customer care non è difficile: leggi subito 3 cose che non possono mancare alla tua assistenza clienti per rimanere sulla cresta dell’onda!

Servizio clienti, ecco perché non puoi fare a meno di offrirlo

La tua attività ti dà molte soddisfazioni? Siamo contenti per te, ma ti prendi cura dei tuoi clienti nel modo giusto? Magari hai già molte cose da seguire e ti sembra inutile accollarti un altro compito. Niente di più sbagliato! Ogni consumatore va messo al centro di un servizio clienti creato ad hoc. Che deve essere perfetto. Ti serve per aumentare la tua brand reputation e non farti scavalcare dalla concorrenza.

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Una recensione negativa, un sito troppo complicato, una risposta mancata ad una domanda o la scortesia del personale: questi e mille altri disastri possono distruggere tutto ciò che hai conquistato finora. I giudizi dei clienti che circolano col passaparola sono anche lo strumento migliore di marketing aziendale. Quindi, datti da fare e metti su un buon Customer care, in modo da tenerti buoni i consumatori che ti hanno scelto. Ti chiedi ancora a cosa serve veramente l’assistenza clienti? Eccoti le risposte:

  • Fa la differenza sul mercato, ma solo se praticata da tutti gli addetti all’attività. Ogni figura lavorativa partecipa all’assistenza cliente, ciascuna col suo ruolo,sia che lavori da solo, sia in team
  • Fa sentire il cliente importante, fidelizzandolo; in questo modo difficilmente ti abbandona, scegliendo sempre il tuo prodotto
  • Aumenta le vendite, perché ti consente statistiche: per esempio sul prodotto più richiesto in un certo periodo. Il marketing elabora dati utili su domande e dubbi del pubblico, così puoi costruire una campagna pubblicitaria mirata
  • Migliora la qualità o le caratteristiche di quel che produci. Dai feedback dei clienti ben assistiti sai cosa non funziona e cosa no in ciò che proponi, correndo ai ripari se necessario!

Hai capito che un’attività seria non può fare a meno dell’assistenza clienti. Ma se ti chiedi in cosa consista davvero leggi le 3 cose che non possono mancare per affrontare i task senza commettere errori.

3 cose che non devono mancare alla tua assistenza clienti

Sei a buon punto con la tua attività, il successo è dietro l’angolo. E’ il momento di affrontare un altro step: offrire un buon servizio di assistenza cliente. Il motivo ti è chiaro come il sole, un po’ meno come si fa. Niente paura, ti diciamo noi le 3 cose che non possono mancare alla tua assistenza clienti:

1) Un team adatto

Nell’epoca dei chatbot e degli assistenti virtuali, parlare al telefono con un essere umano è ancora al top: si è scoperto che in pandemia il volume delle chiamate ai servizi assistenza è aumentato. Secondo la ricerca di Salesforce, dal 2020 a oggi l’81% dei consumatori manifesta ansia e insicurezza, mentre la difficoltà di accontentarli è aumentata del 66%.

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Meglio non ingaggiare personale a casaccio: tutti gli addetti della tua azienda sono brand ambassador, ancora di più gli operatori del contact center aziendale. Se vuoi sbancare la concorrenza con un customer care perfetto, metti insieme un team di grande valore, che ispiri fiducia ai clienti. Anche la soddisfazione degli operatori è importante:

  • il 78% sa che l’azienda li considera i propri portavoce
  • il 77% è contento del proprio ruolo in termini di advocacy.
  • Quindi, sì ai chatbot per il servizio cliente, ma meglio se mirata a servizi non essenziali.

2) Una formazione impeccabile

I brand ambassador migliori hanno questi requisiti:

assistenza clienti
Assistenza cliente online di Amazon
  • capacità di comunicazione: no al linguaggio passivo-aggressivo, alle espressioni dialettali, slang o, al contrario, ai paroloni tecnici. Sì a una buona dizione e a modi gentili
  • capacità di empatia verso i clienti, ma solo per le esigenze lavorative. No al “telefono amico” o all’indiscrezione durante il servizio. Ricorda: la giusta empatia si ottiene con l’esperienza pratica sul campo. In parole povere, il ruolo di assistente è quello di chi ne sa un po’ di più sull’argomento, per risolvere i problemi. Quindi niente toni formali, non siamo nel Settecento: molto meglio email e telefonate amichevoli.

3) Strumenti tecnologici evoluti

Ti servono per accelerare il processo di assistenza: a nessuno piace aspettare al telefono perché il software apre i dati con lentezza. Il software di assistenza clienti più usato al mondo è il CRM, “Customer relationship management” B2B o B2C. Qualsiasi addetto al servizio clienti impara a usarlo, magari con un corso online come quello di Accademia del Lusso, una volta a settimana. Oppure un corso in aula, come quello di MarketingCamp. La tecnologia ti serve alla grande quando vuoi che sia sempre disponibile il servizio clienti, per esempio se il team non può rispondere. L’assistenza clienti self-service sfrutta Screenshot, video, FAQ che il cliente usa in prima battuta, prima di fare reclami telefonici o scritti.

Insomma, se il tuo customer care ha queste 3 cose, sei sulla buona strada per dare un servizio come si deve nella tua azienda. Hai ancora qualche dubbio su quale metodo scegliere? Di seguito ti diamo qualche esempio di migliori customer care a livello mondiale.

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Migliore assistenza al cliente, i segreti dei colossi mondiali

Hai una piccola attività con pochi addetti, oppure gestisci un’azienda con un giro di milioni di euro: in tutti i casi l’assistenza al cliente fa la differenza rispetto al competitor. E ti fa fare un gran salto di qualità. Se ancora hai dubbi, ecco tre esempi di customer care che funzionano, da cui prendere spunto.

1) Starbucks

Caffetteria fondata a Seattle nel 1971, oggi la più grande catena di caffè al mondo, con 28 720 punti vendita in 78 paesi, di cui 12 000 negli Stati Uniti. Il suo servizio clienti funziona perché ha una ricetta semplice:

  • ascolto attivo dei clienti
  • cura dei locali in ogni dettaglio, dall’illuminazione all’arredamento, perfino una playlist Spotify personalizzabile, pur di far stare comodo il cliente
  • loyalty program per i clienti fidelizzati.

2) Amazon

Piattaforma web di e-commerce esplosa durante la pandemia, basa tutto sulla soddisfazione dei clienti in caso di restituzione o cambio di un articolo acquistato online. Offre ai consumatori un sito semplice e facilmente navigabile, un delivery veloce e spese di spedizione modeste. Lo stesso  Jeff Bezos  ammette che l’intera strategia commerciale di Amazon è basata sull’“ossessione per l’esperienza del cliente”. Ciò che l’ha resa la 50esima potenza economica nel mondo.

3) JetBlue Airways

Compagnia aerea low-cost statunitense, usa piccoli gesti per far sentire i propri clienti coccolati e curati. Ha vinto così il Top Customer Satisfaction Honor tra le compagnie a basso costo. Un esempio sono le tariffe di cancellazione basse, gli snack gratuiti a bordo, e un servizio di contact center che toglie le ansie da volo con un’ottima comunicazione e tanta empatia.

Ricapitolando: i colossi mondiali hanno capito che un buon servizio clienti è l’anima stessa dell’attività. Conviene imitarli se vuoi conquistare la stima del cliente!

Conclusioni

Cosa aspetti a migliorare il tuo servizio clienti? Fai un salto di qualità, gli esperti giusti ti aspettano su AddLance!

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