I Compiti di un Assistente virtuale: cosa Delegare e cosa no

Compiti di un assistente virtualeSempre più spesso al telefono o in chat risponde l’assistente virtuale, ottimo mezzo per ascoltare le esigenze del cliente. Se però non riesci a gestire tutti i compiti di un assistente virtuale rischi di sprecare tempo ed energie: scopri cosa delegare e cosa no, in modo da lasciare soddisfatti i clienti e snellire il lavoro.

Cosa fa davvero l’assistente virtuale e perché ogni attività dovrebbe averne uno

In un mondo sempre più virtuale, se al telefono o sul computer ci contatta un umano offrendoci il suo aiuto siamo, tutti più contenti. Attenzione però: non parliamo del servizio di call center outbound, spesso sgradito al cliente perché non richiesto. Stiamo parlando dell’assistente virtuale inbound, che interviene solo su richiesta in caso di difficoltà, sia in tempo reale che in differita, cioè dopo qualche ora. I compiti  dell’assistente virtuale possono essere svolti:

  • In tempo reale via chat durante la navigazione sul sito, al PC o su dispositivo mobile
  • In tempo reale via chiamata diretta, durante la navigazione sul sito, al PC o su dispositivo mobile
  • In differita, via chiamata diretta, su dispositivo mobile o fisso
  • In differita, via email o via sms

Le prime due tipologie di assistente virtuale elencate lavorano soprattutto sui siti internet che fanno operazioni commerciali. Le statistiche confermano infatti che gli utenti del web in difficoltà preferiscono info e risposte nell’arco di pochi secondi, soprattutto durante il trading, mentre acquistano un prodotto online o compilano un format sul web.

In crescita anche la figura dell’assistente virtuale sanitario che, a mezzo chiamata diretta, magari in orari notturni, cerca di focalizzare il reale problema del cliente prima di prenotare una visita da vicino. Insomma, un incrocio fra “pronto soccorso” virtuale e “telefono amico”, che serve a calmare chi è agitato, filtrare le richieste e smistare i casi clinici, in vista dell’appuntamento col dottore.  Ma attenzione: per snellire il più possibile il lavoro è necessario stabilire con precisione cosa delegare e cosa no, in modo da non caricarlo eccessivamente ed ottenere i risultati migliori per tutti.

L’assistente virtuale in differita viene ingaggiato soprattutto dalle aziende di servizi ed è un ottimo cuscinetto per smorzare gli effetti di un reclamo, soprattutto se non si vogliono feedback negativi sulla pagina Facebook aziendale. Si sa che sui social si scrive a ruota libera ed è difficile correre ai ripari con poche frasi scritte. C’è poi il fattore comunicazione: gli utenti preferiscono avere a che fare con “un umano” rispetto al chatbot che ha le risposte programmate. Il rischio, in questo caso, è che l’assistente virtuale venga coinvolto troppo dai discorsi negativi del cliente, con effetti disastrosi per la brand identity dell’azienda. Assecondare l’utente in tutto non sempre è una carta vincente: è un ottimo metodo per spegnere atteggiamenti aggressivi, ma deconcentra dal problem solving.

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I 3 compiti di un assistente virtuale telefonico: cosa delegare e cosa no per essere efficienti

Riassumendo, ingaggiare un assistente virtuale è molto utile per l’azienda, per (almeno) 4 motivi:

  • stabilisce un contatto tra l’azienda e il cliente che cerca un servizio umano in tempo reale
  • contribuisce a costruire una buona brand identity dell’azienda, grazie a un alto livello di problem solving
  • è la carta vincente per fidelizzare i clienti e catturarne di nuovi
  • tasta il polso alla clientela, recependo notizie utili da sfruttare nelle campagne di marketing

Però è indispensabile stabilire con esattezza i compiti di un assistente virtuale in base all’attività svolta. Servirà a risparmiare energie all’operatore, soddisfare il cliente, far guadagnare tempo e denaro all’attività. Le parole chiave sono: tempo ed efficienza.  Ecco, per esempio, quali sono i compiti base di un assistente virtuale telefonico:

  • Customer care per e-commerce: fornisce info sui prodotti in vendita virtualmente che non si possono toccare da vicino e indicazioni sulla disponibilità reale del prodotto, nel caso il sito non sia ancora aggiornato, oppure sulle modalità di reso. Dà info sulle spedizioni, sulla geo-localizzazione dell’azienda, la provenienza e l’origine del prodotto, la sua sostenibilità (sperimentazione sugli animali, rispetto per l’ambiente). Ovviamente fornisce anche notizie che riguardano l’azienda: sponsorizzazioni, apertura di pop-up store e partecipazioni ad eventi, segnalando sempre le pagine Facebook e Instagram aziendali. Inutile invece parlare di sconti, condizioni agevolate e omaggi extra rispetto a quelli segnalati nero su bianco sul sito web.

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  • Servizio di feedback riservato ai reclami. Un compito delicato, che va studiato per fornire le risposte giuste, ottimizzando i tempi della telefonata. Vietato dilungarsi nell’ascolto di problematiche estranee all’azienda, ma anche troncare bruscamente il discorso del cliente con frasi fredde. La parola d’ordine è: empatia, gestita con un occhio all’orologio e l’altra alla brand identity dell’azienda che si rappresenta.

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  • Assistenza sanitaria. Si stanno sperimentando i chatbot in grado di fornirla. Nel frattempo risponde un essere umano che ascolta il problema, valuta la categoria sanitaria e propone una soluzione smart, che non è certo la prescrizione di farmaci a distanza, ma (anche solo) l’indicazione della farmacia aperta più vicina.

I 3 compiti di un assistente virtuale online, dal trading al tutoring al servizio del cliente

Compiti di un assistente virtuale

L’assistenza virtuale online, a mezzo  chat, sms o email , può avvenire in tempi diversi e richiedere, in qualche caso particolarmente difficile, anche un dialogo diretto al telefono, su richiesta del cliente. Ecco quali sono, in questo caso, i suoi compiti per ottimizzare tempi e guadagni:

  • Trading e assistenza bancaria online: fornisce info sui dati personali, tutoring per le operazioni bancarie, informazioni su omaggi e partnership finanziarie. In caso di telefonata, sconsigliato intrattenersi a consolare un investitore deluso dall’andamento dei mercati, anche se in questo settore è sempre meglio dimostrarsi gentili e ottimisti. Soprattutto, massimo distacco verso dati e notizie personali che il cliente vuole confidare nei suoi sfoghi.
  • Back office aziendale per strutture ricettive, studi professionali, laboratori artigianali offline e online: può avvenire a mezzo email per fatture di vendita e di acquisto, riscontro delle prenotazioni e degli ordinativi, appuntamenti, biglietti per spettacoli. Con le newsletter l’assistente segnala partecipazioni dell’azienda ad eventi e aperture di showroom, geo-localizzazione e pagine social dell’azienda. Il consiglio: meglio non confondere questi compiti con quello di smistamento dei feedback, che ha tempi molto diversi.
  • Tutoring: dall’ente amministrativo all’e-learning, l’assistente virtuale opera online accanto al cliente, per aiutarlo a completare un’operazione sul sito. Chi studia online, ad esempio, si aspetta di ricevere un’assistenza velocissima, sia per i problemi amministrativi sia per quelli didattici, perché è sottoposto a stress. Anche in questi casi, se si ricorre alla telefonata, meglio rispondere mostrando calma e disponibilità, esercitando il problem solving in maniera concreta: si tratta di un tipo di utente che si innervosisce molto se scopre che la sua richiesta è stata valutata come un semplice sfogo.

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Il perfetto assistente virtuale fa crescere la brand identity: scopri come ingaggiarne uno subito

Ora che sai come gestire al meglio i compiti dell’assistente virtuale, ingaggiane uno per la tua attività: la brand identity crescerà se saprai sceglierlo bene tra i freelance disponibili. Buon lavoro!

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